Технология посреднической деятельности

Тема семинара «Технология посреднической деятельности»

1. Условия, при которых возникает необходимость в посреднической деятельности.

Сейчас можно  утверждать, что социальная работа в России завершила этап становления  и активно развивается, опираясь на достижения естественных, социальных и общественных наук. Созданная сеть социальных учреждений призвана решать актуальные личностные проблемы на всех уровнях общественной жизни. Одно из важнейших мест в системе деятельности специалиста социальной работы занимает посредническая деятельность.

Социальная  работа немыслима без элемента посредничества, причем этот элемент оказывается  не периферийным, а центральным. Посреднический характер социальной работы - это следствие ее интегральности и пограничности, направленности на целостного человека и ориентации на жизненные проблемы реальных людей.

По мнению М.В. Шакурова: «Социальное посредничество – это содействие достижению согласия между социальными субъектами для  решения социальных проблем одного из них и оказания ему помощи» [3, с. 231]

В роли такого субъекта может выступать группа, коллектив, отдельная личность, семья, целый  социальный слой и др. Для решения  социальных проблем могут привлекаться несколько субъектов (государственные  социальные учреждения, общественные организации, коммерческие структуры, специалисты и т.д.).

Рассмотрим  условия, при которых возникает необходимость в посреднической деятельности:

• необходимость посредничества между человеком и разного рода социальными институтами возникает тогда, когда первый не может самостоятельно реализовать свои права и возможности. В самом общем виде социальный работник выступает посредником между клиентом и социумом. Он содействует, с одной стороны, эффективной адаптации клиента в этом социуме, с другой стороны — процессу очеловечивания этого социума, преодолению его отчужденности от забот реальных людей;
• посредническая деятельность осуществляется тогда, когда социальный работник не может предложить пути и средства разрешения проблем клиента самостоятельно или в своем учреждении. Тогда он рекомендует и содействует приему клиента в соответствующем учреждении, организации или специалистом, который может их разрешить;
• посредническая деятельность осуществляется тогда, когда возникает необходимость объяснять интересы и взгляды одной стороне другой;
• посреднические усилия могут быть осуществлены в случае отсутствия у субъекта необходимых сил и средств в решении проблемы;
• посреднические усилия могут быть осуществлены, когда есть необходимость в мобилизации сил субъекта и в убеждении его принять социальную помощь;
• нередко специалист может оказаться в роли посредника между конфликтующими сторонами. В таком случае он может оказаться «между двух огней», и ему следует быть готовым выслушивать упреки в свой адрес и обвинения в предвзятом отношении. В таких ситуациях главное сохранять спокойствие и аргументировано отводить обвинения, продолжая посреднические услуги.

При более содержательном рассмотрении посредничества можно  обнаружить несколько направлений  его осуществления: между клиентом и разного рода социальными институтами; между клиентом и другими специалистами (психологом, педагогом, медицинским работником, юристом); между другими специалистами, привлекаемыми к решению жизненных проблем клиента; между различными клиентами.

В социально-педагогической практике посредничество реализуется в различных формах. Н.И. Никитина и М.Ф. Глухова выделяют следующие виды посредничества, (которые можно рассматривать и как условия):

• в поиске соответствующих служб (организаций, учреждений), способных оказать подопечному необходимую помощь и поддержку;
• в решении межличностных, семейных конфликтов;
• в решении правовых проблем – например, участие в  оформлении опеки (попечительстве), взаимодействие с инстанциями при решении вопросов о защите имущественных прав несовершеннолетнего, участие в дознании и судопроизводстве по правонарушениям несовершеннолетних;
• в решении медико-реабелитационных проблем [1, с. 90-91].

М.В. Шакуров  выделят еще один вид посредничества: социально-педагогическое, суть которого состоит в обеспечении педагогически целесообразных взаимодействий между личностью, группой, семьей, обществом, государством. Согласно методическому письму «О социально-педагогической работе с детьми» социальный педагог – это, прежде всего посредник, связующее звено между личностью ребенка (в данном случае) и государственно-общественными социальными службами, организациями и учреждениями, призванными заботиться о ребенке и его семье;  наставник, который на протяжении ряда лет «ведет» ребенка, семью, осуществляет социальный патронаж, заботиться о формировании нравственности, общечеловеческих ценностей в социуме, помогает предвосхищать и разрешать конфликтные ситуации свих подопечных, содействуя им в контактах  с соответствующими специалистами [3, с. 233].

2. Определите проблемы клиента и оценка возможностей ее решения в процессе  осуществления посредничества.

Специалисты социальных служб в процессе своей деятельности устанавливают и развивают функциональные связи с различными профильно  специализированными организациями и учреждениями, к которым они могут направлять клиентов.

Определение личной проблемы клиента начинается с диагностики проблемы. Диагностика важнейший компонент социальной технологии.  Вместе с тем  в практике социальной деятельности сформировались собственно технологии диагностики, которые включают принципы, алгоритм процедур и способов проверки различных методов исследования. Алгоритм процедур типовой технологии предполагает:

• ознакомление с клиентом, постановку задач, выделение предмета диагностики, выбор основных показателей или критериев;
• измерение и анализ показателей;
• формулирование и оформление выводов, заключение, постановку социального диагноза.

М.В. Шакуров  отмечает, что реализуя диагностическую  функцию, социальный работник руководствуется в своей деятельности следующими требованиями:

• соблюдение общих технологических требований к диагностике;
• соблюдение этических норм;
• защита интересов подопечного;
• обладание профессиональной компетенцией [3, с.72]

Так, например, к специалисту обратилась одинокая многодетная мать с жалобами на недостаток материальных ресурсов. После того как специалист  осуществил  диагностику ее проблемы (низкий уровень материальной обеспеченности)  он производит

оценку  возможностей ее решения в процессе  осуществления посредничества: какие органы  и учреждение могут оказать материальную помощь данному субъекту? Специалист предоставляет субъекту контактную информацию необходимы учреждений.

Эффективное осуществление  посреднических функций на данном этапе возможна если специалист социальной работы в качестве посредника в обязательном порядке выясняет соответствие требований клиента профилю деятельности тех учреждений, которые могут оказать профессиональную, компетентную помощь. Быть осведомленным о характере услуг, которые оказываются населению различными организациями и учреждениями, входит в число обязанностей социального работника. Это позволяет ему быстро реагировать на проблему, оценивать ее и давать клиенту четкие разъяснения о том, кто и как может ему помочь.

Эффективное осуществление  посреднических функций на данном этапе также зависит от понимания социальным работником проблем клиента, его способность к «тотальному вживанию» в клиента, смысл его проблем; способность социального работника к адекватному выражению и представлению (репрезентации) жизненных проблем клиента.

3. Помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением (или др. адресатом). Приемы установления контактов.

На данном этапе специалист оказывает  помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

Эффективное осуществление посреднических функций на данном этапе возможно если специалист знает какими социальными ресурсами располагают различные учреждения и организации; знает инструментальные возможности смежных профессий, представители которых привлекаются к участию в решении проблем клиента; имеет в наличие общий  «язык», обеспечивающий взаимопонимание разных специалистов и их эффективное сотрудничество; готов стать по необходимости «переводчиком»; если клиент делегирует социальному работнику представительные полномочия; если социальному работнику делегированы соответствующие полномочия со стороны государственных учреждений и организаций; за социальным работником признаются права  на частичное представительство смежных профессий; и, наконец, имеется доверие сторон посреднику, что достигается благодаря профессионализму специалиста и поддерживается безупречной работой.

Н.И. Никитина и М.Ф. Глухова  выделяют следующие приемы установления контактов [1, с.91-92]:

• оформление для подопечного выписки с указанием адреса, номера телефона, фамилии, имени, отчества нужного специалиста рекомендуемой организации (учреждения, центра, службы), разъяснения пути следования и подходящего транспорта. Важно четко и ясно объяснить, что именно клиент может ожидать в этом учреждении. Этот прием постоянно используется при направлении клиентов в общеоздоровительные учреждения, центры социальной помощи, дома-интернаты, приюты, детские дома, дома для ветеранов и т.д. Инициатива установления контакта с учреждением, договоренность о встрече и проведение самой встречи остаются за клиентом.
• при необходимости подбор сопровождающего для подопечного из числа педагогов, родственников, близких людей;
• в некоторых случаях заключение письменного трехстороннего договора: специалист по социальной работе – специалист (учреждения) – подопечный как одного из способов установления правил, норм взаимодействия субъектов. В договоре может быть отражены: цели проводимой работы (определяются на основе анализа проблемы подопечного); характеристика предоставляемых услуг; временные рамки совместной деятельности; характеристика специальных методик, которые будут использоваться (например, индивидуальная, групповая работа или работа с семьей); особые требования учреждения (например, об оплате, часах работы, о специалистах, которые будут заниматься с подопечным, о необходимости сообщения в суд или другие службы и т.д.)

Договор об услугах в целом не носит юридического характера (в отличие от типового договора, например, о платных услугах). Юридический договор ко многому обязывает, его трудно изменить (часто только при обращении в суд), тогда как договор об услугах очень гибкий, в нем стороны могут в результате повторных обсуждений менять отдельные пункты. Например, могут пересматриваться цели, временные рамки, методики работы в процессе предоставления услуг.

Бывают случаи, когда подопечный или специалист соответствующей  организации при обсуждении договора сознательно (умышлено) скрывает какие-то позиции, надеясь, что они как-то разрешаться в дальнейшем. В такой ситуации задача специалиста посредника  - дипломатично обсудить скрываемые причины, проблемы подопечного, детально выяснить методику работы специалиста, степень его полномочий и ответственности. Специалистe-посреднику следует всячески способствовать   достижению соглашения между подопечным и соответствующим специалистом, а в дальнейшем  обеим сторонам следовать правилам договора. 

4. Приемы повышения эффективности посреднической деятельности.

 Для повышения эффективности посреднической деятельности социальный работник использует ряд проверенных практикой приемов [2]:

1. Весьма полезно сообщать клиенту имя человека, к которому в этом учреждении ему следует обратиться.
2. Личный контакт социального педагога с представителем учреждения или специалистом (непосредственный или опосредованный, например, по телефону);
3. Прежде чем направить в учреждение клиента, следует предварительно позвонить туда и сообщить необходимые сведения о клиенте.
4. Значительную помощь клиенту и учреждению, в которое он направляется, оказывает сопроводительное письмо работника социальной службы. В этом случае клиент имеет на руках ясное описание причин и цели обращения в учреждение, а учреждение — четкое представление о том, что ожидает от него клиент.

Эти организационные  приемы дают возможность клиенту  быстро связаться с необходимыми учреждениями, облегчают поиски необходимого учреждения социальной службы.

5. Организация контроля за результатами посреднической деятельности.

Социальный  работник в качестве посредника обязан проверить и убедиться, что контакт  состоялся и помощь клиенту оказана. ля этого необходимо, чтобы клиент сообщал ему о результатах первого контакта с учреждением, свое отношение и оценку результатов визита.  Пока контакты у клиента не станут прочными, социальный работник должен держать ситуацию под контролем.

Перечисленным, естественно, не исчерпываются приемы, которые помогают решать проблемы, с которыми клиент может столкнуться  в учреждении. Однако контроль со стороны социального работника очень важен для психологической поддержки клиента. Это помогает ему обрести уверенность, ощутить заботу и внимание, что в значительной мере способствует разрядке возможной конфликтной ситуации. Таковы некоторые технологические приемы посреднической деятельности социального работника.