Как надо и как не надо слушать

В своих рассуждениях перед аудиторией вы можете идти по одному из следующих путей: 
а) от причины к следствию; 
б) от следствия обратно к причине.

Другими словами, вы можете изложить, с чего все началось и каков результат или каким  он ожидается в перспективе. Вы можете начать с того, что случилось. И  лишь затем изложить то, с чего все  началось.

Допустим, вам как  депутату Совета необходимо убедить  жителей района в строительстве  новой школы и частичном ее финансировании. По первому варианту план выступления будет выглядеть  примерно так.

Начало: «Я не собираюсь  просить вас внести деньги только из гуманистических побуждений. Я  верю, что вы видите корень проблемы. Я хочу просить вас о поддержке, потому что уровень образования, а следовательно, уровень жизни затрагивает каждого персонально.

Я верю, что ваш  вклад в систему образования  нашего района даст нам в ближайшее  время ощутимую прибыль».

Главная часть (раскрывается методом «извлечения выводов»): суть проблемы.

«1. За последние три года население  района увеличилось на 32 %. 
2. Количество учеников в средней школе в следующем году возрастет на 21 %, то есть примерно 320 новых учеников придут в уже переполненную школу. 
3. Родители будут искать возможности дать образование своим детям в другом месте. Это повлечет за собой решение ряда новых социальных проблем и, в конечном счете, скажется на снижении у части работающих родителей производительности труда. Как результат — доходы района пойдут вниз. 
4. Другим отрицательным результатом сложившегося положения будет то, что лучшие учителя также отправятся на поиски лучших рабочих мест. 
5. Подобная ситуация уже происходила в другом районе, в Колпино, двенадцать лет тому назад. Исправить положение им до сих пор не удалось».

4. Метод сравнения.  Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно, когда сравнения подобраны удачно). Это придает речи оратора исключительную яркость и большую силу внушения. В известной мере он фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать ваше утверждение более зримым и ощутимым. Тем более, если вы научились исполь- 
зовать некие аналогии сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям: «Жизнь в Антарктиде можно сравнить лишь с пребыванием в холодильнике, где к тому же забыли выключить свет».

5. Метод «да... но».  Этот метод лучше всего использовать, когда аудитория к теме разговора  заведомо относится с некоторым  предубеждением. В ней обязательно  найдется несколько слушателей, у которых, выражаясь шахматным  языком, будут хорошо подготовленные  «домашние заготовки» (естественно,  сложные и неудобные для вас). Поэтому соответственно «настройтесь»  на них. Здесь должен быть  применен аналитический подход  к упомянутым «домашним заготовкам».  Ведь любой процесс, явление  или предмет имеют в своем  проявлении как положительные,  так и отрицательные моменты.  Отсюда легко применить метод  «да... но», который позволяет рассмотреть  и другие стороны решения вопроса.  Поэтому вы можете спокойно  согласиться со слушателем, а  потом наступает так называемое  «но».

6. Метод  кусков. Этот метод применяется  часто. Особенно сейчас, когда  в нашу жизнь вместо монологовых видов общения активно внедряются диалог, беседа, дискуссия, спор. Суть метода состоит в расчленении выступления вашего собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно».

Фактически данный метод базируется на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе всегда можно  найти что-то недостоверное, ошибочное  или же преувеличенное, то уверенное  «наступление» дает возможность, в  известной степени, «разгрузить» ситуации, в том числе и самые тяжелые.

7. Метод потенцирования. Оратору часто приходится выступать  перед слушателями по очень  острым, спорным и еще недостаточно  разработанным как в учебной,  так и научной литературе проблемам.

Именно в этих ситуациях наиболее целесообразно  использовать данный метод. Суть же его  состоит в том, что в соответствии со своими интересами (выполняя социальный заказ) вы смещаете акцент, выдвигая на первый план то, что вы считаете нужным в интересах решения поставленной задачи.

8. Метод «бумеранга».  Он дает возможность использовать  «оружие» собеседника против  него самого. Этот метод не  имеет силы доказательства, но  оказывает исключительное воздействие  на аудиторию, особенно если  его применить с изрядной долей  остроумия.

9. Метод игнорирования.  Как правило, данный метод наиболее  часто используется в беседах,  диспутах, спорах. 
Суть его заключается в том, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

10. Метод выведения.  Основывается на постепенном  субъективном изменении существа  дела.

Пример: «Богатство не имеет границ, когда в больших  размерах идет за границу»; «Мелкая  сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод видимой  поддержки. Он требует особо  тщательной подготовки. Пользоваться  им наиболее целесообразно тогда,  когда вы выступаете в качестве  оппонента (например, в дискуссии). В чем он заключается? Скажем, вам собеседник изложил свои  аргументы, факты, доказательства  по проблеме 
дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете.

Более того, к неожиданности  всех присутствующих, наоборот, приходите  на помощь, приводя новые положения  в его пользу. Но все это только для видимости! А затем следует  контрудар по примерно такой схеме. «Однако... вы забыли в подтверждение  вашего тезиса привести еще и такие  факты... (перечисляете их), и это далеко не все, так как...» Теперь наступает  черед ваших контраргументов, фактов, доказательств.

12. Метод опроса. В настоящее время широкое  распространение получили такие  формы общения, как «круглый  стол», «лекция-диалог» и «вечер  вопросов и ответов». Именно в  подобных формах общения следует  использовать данный метод. Его  суть состоит в том, что вопросы  оратору задаются заранее. На  базе их анализа лектор изучает  позицию аудитории, ее направленность  и готовит свой доклад или  сообщение с учетом этого.

4 Какие фазы включает себя процесс ведения переговоров?

Первая фаза - начало ведения переговоров.

Задачами данной фазы являются:

• установление контакта с партнерами;
• создание приятной атмосферы для ведения переговоров;
• привлечение внимания;
• пробуждение интереса;
• «перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Для создания благоприятного климата в начале переговорного  процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в  частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий  внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза - передача информации.

Она должна выполнять следующие  задачи:

• сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);
• выявление мотивов и целей партнера;
• передача запланированной информации;
• формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;
• анализ и проверка позиции партнера;
• предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументация.

На этой фазе формируется  предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая  устраивает обе стороны. Здесь можно  попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или  смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в  процессе их проведения, критически проверить  собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументации:

1. доказательную аргументацию - необходимость проверки , точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;
2. контраргументацию - необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в  переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и  этики проведения:

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
• темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;
• аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;
• следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.

Важнейшими задачами данной фазы являются:

• разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Во время решения указанных  задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний  и аргументов партнера, в частности:

• локализовать каждое замечание или аргумент;
• проводить анализ замечаний;
• выявлять истинные причины;
• выбирать тактику опровержения;
• выбирать метод опровержения;
• проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза - принятие решений.

К основным задачам данной фазы можно отнести:

• достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;
• стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;
• составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;
• подписание соглашения по результатам переговоров.

5 Типичные ошибки при ведении переговоров

При подготовке и ведении  переговоров нередки следующие  типичные ошибки:

• подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);
• за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся "внутренние переговоры"), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
• в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;
• избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;
• нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись <меньшими силами>, но они должны быть высококвалифицированными;
• не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.