Культура мови

                                           КУЛЬТУРА  МОВИ

Людина створила культуру, а культура — людину. Людина реалізується в культурі думки, культурі праці й культурі мови. Культура — це не тільки все те, що створено руками й розумом людини, а й  вироблений віками спосіб суспільного  поводження, що виражається в народних звичаях, віруваннях, у ставленні  один до одного, до праці, до мови.

Мова не тільки засіб  спілкування, а й природний резервуар  інформації про світ, насамперед про  свій народ. Повіривши в те, що всі  мови в нашому спільному домі “активно розвиваються”, ми довго не помічали, що цей розвиток, започаткований першим радянським десятиріччям, у 30—70-ті роки був спершу загально мовний, а потім  повернутий у зворотному напрямку. Треба виправити становище: повернути  всім мовам їх природний престиж  і справжню, а не декларовану рівноправність. Необхідно виховувати культуру мови як запоруку піднесення культури суспільної думки суспільно корисної праці. Мовна культура — це надійна опора у вираженні незалежності думки, розвиненості людських почуттів, у вихованні діяльного, справжнього патріотизму. Культура мови передбачає вироблення етичних норм міжнаціонального спілкування, які характеризують загальну культуру нашого сучасника. Систему мовленнєвого етикету нації складає сукупність усіх можливих етикетних формул. Структуру ж його визначають такі основні елементи комунікативних ситуацій: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, знайомство, поздоровлення, запрошення, пропозиція, порада, згода, відмова, співчуття, комплімент, присяга, похвала тощо. З поміж них вирізняються ті, що вживаються при з'ясуванні контакту між мовцями — формули звертань і вітань; при підтриманні контакту  — формули вибачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту — формули прощання, побажання.

Загальним вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до клієнтів, незалежно від особистих симпатій і антипатій. Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення "," щасливий познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.

Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються певною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

В Нині все частіше доводиться стикатися з конфліктними ситуаціями на виробництві, в діловій сфері, в побуті, і на більш високому рівні - в державних установах, міжнародних відносинах.

Тому актуальною є вироблення культури службового спілкування, що включає ряд загальних моментів - правил службового етикету. Недотримання цих правил призводить до неприємних наслідків. Так, невміння вести службової розмови, невміння поводитися комунікабельні з товаришами по службі на роботі, крім втрати часу багатьох людей, приносять масу неприємних моментів.

Щоб уникнути цих ексцесів, достатньо буває на службі дотримуватися хоча і формальні, але абсолютно обов'язкові вимоги: ввічливий тон звернення, лаконізм викладу, виявляти тактовність, товариськість, природність, доброзичливість.

                          КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ

Спілкування - основний засіб для встановлення довірчих стосунків з клієнтом. Розвиваючи навички спілкування, перукар починає краще розуміти побажання клієнта і те, як їх задовольнити.  
Під час бесіди дивитеся клієнтові в очі, щоб показати вашу зацікавленість в тому, що він говорить.  
Повторення і перефразовування дозволить клієнтові відчути: ви розумієте, що йому потрібне. Звернення по імені переконає клієнта в тому, що ви піклуєтеся особисто про нього. Тому завжди намагайтеся називати клієнта по імені. Ставте ненав'язливі питання - це дасть клієнтові можливість брати активну участь в розмові.  
Будьте щирі і доброзичливі, щоб клієнт відчув: він тут бажаний гість.  
Посміхайтеся - це знімає напругу.  
Кивайте головою, поки клієнт говорить, - він відчує зацікавленість і стане давати грунтовніші відповіді.  
Не обговорюйте особистих проблем, але якщо клієнт вирішить поділитися своїми, віднесіться до цього з розумінням, уникаючи давати поради і висловлювати думки.

                                  Як будувати стосунки з клієнтом . 
Налагодження хороших стосунків з клієнтом украй важливе в кар'єрі перукаря. Перукарські салони відносяться до сфери надання послуг, тому майстер зацікавлений в тому, щоб утримати хороших клієнтів і розширити їх число за рахунок рекомендацій. Нижче даються поради, як успішно будувати стосунки на початку і кінці візиту клієнта, як з'ясувати його побажання і очікування, як підтримувати бесіду під час надання послуг, як вирішувати проблеми і відповідати на скарги, як правильно розподіляти час. 
 

                                 Початок візиту клієнта.  
Як тільки ви дізналися, що прийшов клієнт, зустріньте його особисто в приймальні.  
Якщо ви ще зайняті з іншим клієнтом, знайдіть хвилину, щоб сказати, скільки приблизно, йому доведеться чекати.  
Уникайте передавати що-небудь клієнтам через інших людей.  
Запитаєте, чи не бажає клієнт подивитися журнали або книги, щоб вибрати зачіску.  
Проводьте клієнта в гардероб, запропонуйте йому чай або каву. Перш ніж приступити до миття голови, з'ясуєте, яку зачіску хоче мати клієнт (якщо необхідно, використайте фотографії), як в подальшому він збирається її підтримувати.  
Розпитаєте, які зачіски були у нього раніше. Визначте стан волосся клієнта і необхідні засоби догляду за волоссям. Слухайте уважно, не відволікайтеся і не перебивайте.

                                       Як вести бесіду з клієнтом . 
Постійно коментуйте, що ви робите або збираєтеся робити - це допоможе клієнтові зрозуміти, які послуги ви йому робите.  
Стежите за настроєм клієнта. Залиште за клієнтом вибір тону розмови. Не розповідайте двозначних історій. Уникайте обговорення політики, релігії і ваших особистих проблем.  
Уникайте критичних, негативних і саркастичних зауважень, не розпускайте плітки. Не ставте особистих питань. 

Не слідує:  
- Робити негативні і критичні зауваження. Вони обмежать бесіду, викликавши у клієнта невдоволення і почуття дискомфорту.  
- Нав'язувати розмову, оскільки це може збентежити клієнта.  
- Переривати клієнта - це дратуватиме його, і він перестане брати участь у бесіді.  
- Квапитися - це викличе у клієнта занепокоєння і відчуження.  
- Наполегливо розглядати клієнта - це може викликати у клієнта агресію або пригніченість.

                                     Закінчення візиту клієнта . 
Дайте клієнтові декілька порад, як правильно укласти волосся будинку.  
ненав'язливо розкажіть, які косметичні засоби, відповідні для його типу волосся, ви використали під час роботи, і чому ви їх вибрали. Якщо клієнт виявить зацікавленість, поясните, де вони можуть бути придбані. 

Якщо ви щось рекомендуєте, опишіть ваш власний досвід по використанню цих засобів по догляду за волоссям. Перш ніж він покине салон, переконаєтеся, що клієнт задоволений. Після першого візиту запропонуєте клієнтові візитну картку. Запитайте у клієнта, чи не хоче він відразу записатися на наступний візит.  
Проводьте клієнта до приймальні, переконайтеся, що там є кому прийняти оплату.  
Не залишайтеся в приймальні, поки клієнт платить по рахунку. Ні в якому разі не квапите клієнта з відходом.

                                       Дозвіл проблем і скарг клієнта.  
- Будьте тактовні і дипломатичні.  
- Розглянете кожну проблему або скаргу окремо і негайно усунете її.  
- Не виправдовуйтеся.  
- Не робіть їдких зауважень або коментарів.  
- У разі потреби залучіть в розмову менеджера салону.  
- Не викладайте і не обговорюйте інцидент з іншими клієнтами.

                                         Розподіл робочого часу.  
Приходите на роботу трохи раніше, щоб підготуватися до візиту першого клієнта.  
Знайдіть хвилинку, щоб відновити порядок на робочому місці до приходу, наступного клієнта. Уникайте розмов, які уповільнюють роботу. Встановіть правило для вторинного запису клієнтів, що спізнюються.  
Розподіляйте робочий час ефективно і реалістично.  
Коректність і акуратність  
Будьте пунктуальні.

Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.

Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки  и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола -мусора.

Не держите  личных вещей на рабочем месте.

Оставляйте личные проблемы дома.

В разговоре  с клиентом избегайте острых тем.

Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.

Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие. 

Внешний вид

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.

Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.

Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.

Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.

Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.

Не надевайте  слишком много украшений, особенно колец и браслетов.

Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.

Не пользуйтесь  тяжелыми духами.

Укладка должна быть современной и аккуратной. Для  клиента ваша прическа - пример того, что вы можете сделать с его  собственными волосами.

Правила гигиены 

Мойтесь каждый день.

Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.

Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.

Нормально питайтесь  и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте  усталого вида.

Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти  ухоженными и подстриженными.

Регулярно чистите  зубы и полошите рот после еды.

Все виды парикмахерских услуг начинаются с приема клиента. В этот момент возникает контакт  между клиентом и мастером, во многом определяющий дальнейший процесс обслуживания. Именно от этого контакта зависит  рабочее настроение мастера, что  в свою очередь влияет на качество работы, культуру обслуживания и в конечном счете - на расширение круга постоянной клиентуры.

В подготовительные и заключительные работы входят все  виды работ, не связанные непосредственно  с технологическим процессом  выполняемого мастером вида услуг.

Выполнение прически (в том числе накрутка на бигуди, расчесывание и вычесывание волос), завивка, окраска, стрижка и мытье  волос составляют основной производственный процесс. Подготовка же рабочего места, инструмента, аппаратуры, белья и  прочие работы, необходимые для выполнения конкретной операции, являются вспомогательными или подготовительными.

Мастер несет непосредственную ответственность за культурное и  качественное обслуживание клиента. Условием успеха в этом деле является проявление профессионального мастерства, создание благоприятной обстановки и умение дать четкую и исчерпывающую информацию. Внешний вид мастера, наличие  необходимого ассортимента инструментов, соблюдение санитарных норм и производственной этики убеждают клиента в том, что работы будут выполнены хорошо.

Учитывая изменчивость моды и разнообразие форм причесок, вызванных индивидуальностями клиентуры, мастер должен следить за информационной литературой, быть пропагандистом современной  моды и воспитателем эстетического  вкуса клиенток. Важно, чтобы познания мастера были разносторонними и  не ограничивались каким-либо одним  видом работ. Он должен в совершенстве выполнять все виды стрижек, причесок из длинных и коротких волос, окраску  волос, термическую и химическую завивку по совершенной технологии.

Ответственность мастера  за качество обслуживания включает в  себя и ответственность за состояние  рабочего места, инструмента и парикмахерского  белья.