Психологічні механізми спілкування продавця і покупця

Марно свердлити конфліктного покупця поглядом голодної вовчиці. Як відомо, грубість у відповідь викликає ще більшу агресію. А ось ввічливість і доброта, навпаки, приголомшують і приємно дивують.

3. «Химерний дитина»

Для «химерного дитини» такий цукерочкою буде залучення до своєї персони максимальної уваги будь-якими способами в залежності від ситуації.

Спочатку спілкування люди, прихованою метою яких є максимальне залучення уваги, прагнуть завоювати прихильність до себе і своєї персони через позитивну оцінку.

Тут діє принцип, що кожна людина прагне зберегти своє обличчя. Вони можуть жартувати, посміхатися і «загравати» з продавцем.

Якщо вони відчувають, що отримують достатньо уваги, тоді вони добродушні, веселі і здатні з легкістю підняти настрій будь-кому, навіть у кінці трудового тижня.

Але якщо вони не отримують достатньої уваги або їм здається, що на них «хтось косо подивився», то справа не обмежується тільки лише написанням у книгу скарг. У цьому випадку (згадаємо про мету людини - привернути увагу) стиль поведінки таких особистостей стає «нестерпним» (за словами самих продавців). Такі покупці переходять на гучні тони (привертання загальної уваги голосом), стають примхливими і зухвало себе ведуть. Всередині у них діє принцип - «якщо я не отримав увагу, зберігши своє обличчя, тоді я отримаю його будь-якими способами і чим більше, тим краще».

До речі, чим частіше на тренінгу продавці скаржаться на велику кількість в їхньому магазині конфліктних, грубих і нахабних покупців, тим ясніше стає, що у продавців переважною стилем роботи є позиція: «аби відбутися». У наявності підхід до покупця через слово «треба», а щирого бажання обслужити покупця немає.

Протиотрута:

Щоб не викликати негативних наслідків поведінки покупців, необхідно враховувати наступні моменти в роботі самого продавця:

- Тримайте відвідувачів магазину в полі свого зору. Не важливо, якщо Ви не обслужите того, хто цього не хоче. Важливо під час помітити того, кому потрібна допомога продавця, хто зацікавлений і прагне до спілкування з продавців. Таких покупців не важко помітити, тому що вони починають шукати погляд продавця або залучати його увагу іншими способами, наприклад, питаннями або розповідями про що-небудь. З іншого боку, більшість покупців, які спочатку старанно уникають погляду чи спілкування, після того, як «освояться» в магазині, самі відчайдушно починають шукати погляд продавця, щоб він їм допоміг;

- Бажано пам'ятати, що спілкування з професійної позиції - це вміння подивитися на проблемного відвідувача очима гостинної господині. Тому, завдяки високо піднятою голові, Ви легко знайдете очі навпроти - очі зацікавленого покупця.

4. «Слухняний дитина»

Наступний підтип - «слухняна дитина». Прихованою метою таких людей є зняття з себе будь-якої відповідальності. Найстрашніше для таких людей - це відчувати почуття провини, а відчувати вони його можуть за будь-якої причини. Тому для них важливо, щоб за них прийняв рішення будь-яка інша людина, щоб усередині себе завжди була можливість сказати: «Це не я, я хороший, це він ...».

Звідси випливає і превалюючий стиль поведінки: питати поради з приводу, наполягати на тому, щоб чітко було сказано: «Зроби так».

Такі люди дуже відомі, несамостійні, завжди покладаються на думку іншого, постійно запитують думку інших, не впевнені в собі, полохливі, мають багато стереотипів в голові.

Як визначити даний тип покупця? Стиль поведінки характеризується всіма перерахованими вище якостями, але головним критерієм є задавание несподіваних питань продавцю, на які він не знає відповідей. Наприклад: «А мені це потрібно? А до чого мені це підійде (якщо стосується одягу)? А у мене вистачить грошей? »

Чим це загрожує для продавця? З одного боку, цей тип покупців може бути дуже приємний для продавців схильних до наполегливості під час продажу: по-перше, покупець купує те, що йому радять і стільки, скільки радять (якщо на це є гроші), а, по-друге, покупець купує згідно смаку продавця, що, як показує практика, часто тішить самолюбство останнього.

Небезпека криється в іншому. Покупець, придбавши за порадою продавця речі, приходить додому і тут йому пояснюють родичі, що він купив масу непотрібних йому насправді речей, а те, що було необхідно, так і не придбав. Така людина з «чистою совістю» говорить, що це йому нарадив продавець. А на наступний день йде в магазин і змінює все назад на гроші. При цьому на касі часто відбувається така ситуація: покупець вивалює на стіл усі речі і пред'являє претензії: «Що ж вона мені нарадив? Вона що не бачила, що це погано сидить (зовсім мені не йде)? »Причому, продавець на касі і адміністратор схильні вірити покупцеві (настільки проникливо і емоційно він говорить).

Максимальне число покупців, які залишать «нав'язані» речі, як правило складає 30% від загального числа, а часу на покупку, яке вони займають у продавця, витрачається стільки, щоб обслужити людей сім «самостійних» («дорослих») покупців.

Протиотрута:

Ні за яких обставин не приймати рішення за покупця. Звичайно, вони самі викликають своїми питаннями бажання підштовхнути їх до каси, але можна спрямувати їхню енергію в інше русло.

Наприклад, запропонувати, щоб їм порадив інший покупець, так як до нього в будь-якому випадку буде менше претензій надалі, а вже потім проводити до каси.

Другий спосіб протиотрути - задавати якомога більше контрзапитання.

Наприклад, покупець запитує: «А чи потрібно мені це?"

У відповідь продавець, може використовувати наступні питання:

- Як Ви самі відчуваєте себе в цій речі? Вам зручно? А тканина до шкіри приємна?

- А до чого з Вашого гардеробу це може підійти? Вам подобається такий відтінок? Вас влаштовує ціна?

- Вам самій подобається, як на Вас сидить ця річ? Вам подобається її покрій? Ви хочете, щоб вона гармоніювала з іншим одягом або хочете придбати що-небудь ще?

5. «Тихий омут»

Наступний підтип - «тихий вир». Людей з даним стилем поведінки визначити легко. Кожен продавець хоча б кілька разів у своїй практиці стикався з випадками, коли він довго і докладно, від душі розповідає покупцю у тому чи іншому товарі, покупець уважно все слухає, киває головою, посміхається, а потім несміливо каже: «Дякую, до побачення» . І продавець, який до цього емоційно півгодини, а то й годину розповідав про «принади» товару, відчуває себе як «у воду опущеним від того, що розпинався за даремно» (лексика самих продавців).

А відповідь проста. Причина криється в тому, що даний тип покупців завжди точно знає, що хоче і купує тільки те, що йому потрібно, але він настільки лояльний і тактовний, що не може собі дозволити перебити людини (в даному випадку продавця).

Найчастіше такі ситуації відбуваються з тими продавцями, які неуважно слухають або не слухають запит самого покупця, які схильні наполягати на своєму і надмірно рекламують товар.

Ще одна ознака, за яким можна визначити, що покупець відноситься до підтипу «тихий вир», - це повільність або тихость мови, а нерідко і сором'язливість. На питання відповідає не поспішаючи, спочатку обдумує питання і відповідь, а потім вже каже. Тому нетерплячому, наполегливій продавцю буває дуже складно взаємодіяти з такими людьми, і, як правило,-безрезультативно.

Цукерка для покупця «тихий вир» - бути вислуханим та отримати ту річ, яку хоче він.

Протиотрута:

Уважно вислуховувати запит покупця, задавати навідні питання і під час розмови пояснювати: «Чи правильно я Вас зрозуміла, Вам потрібно ...?»

Висновок

З запропонованої класифікації випливає, що для плідної та гармонійної взаємодії продавця з покупцями потрібно слідувати наступним нехитрих правил:

1. «Ходити по торговому залу з гордо піднятою головою», тобто постійно відстежувати покупців, які потребують консультації продавця.

2. Уважно вислуховувати всі побажання клієнта і підбирати, виходячи з того, що хоче покупець. Орієнтуватися на смак і пристрасті покупця. За свої гроші клієнт хоче отримати те, про що мріє він, а не реалізацію дизайнерських ідей продавця. Актуальний раду для багатьох продавців - вміти дозволити покупцю залишитися при своїй точці зору, а не сперечатися, не нав'язувати, не доводити.

3. Задавати багато навідних запитань і уважно вислуховувати відповіді. Характер питань змінюється в залежності від ситуації (як було показано вище).

4. Бути ввічливим і доброзичливим у будь-якій ситуації і в усьому.

Пам'ятати про те, що на встановлення плідного співробітництва впливає перше враження про продавця, тому зберігайте на своєму обличчі усмішку. До того ж, як написано на одному рекламному щиті в метро: «Найбільш швидкий і дешевий спосіб виправити зовнішність - це усмішка!»

5. Спілкуватися з покупцем. Дивитися на нього, як на особистість, людину, а не як (вибачте за порівняння) «гаманець на ніжках». Тобто щире спілкування цінується набагато вище дешевої реклами товару з вуст продавця. Покупець купить набагато більше, якщо продавець зуміє розрекламувати покупцеві його ж самого (тобто покупця). Дарувати радість, компліменти, залишатися доброзичливим і спокійним у будь-якій ситуації.

Список використаних джерел:

1. Барановський В.А. Продавець. - Ростов н / Д: Фенікс, 2005. -145 С.

2. Битянова М.Р. Соціальна психологія: наука, практика і образ думок. Уч. Пос. / М.: Изд-во Ексмо-Пресс, 2004 - 576 с.

3. Браун Л. Імідж - шлях до успіху. СПб., Москва-Харків-Мінськ, 2004.-274 с.

4. Групова професійна консультація (метод. рекомендації для фахівців служби зайнятості). Іжевськ, 1995. - 71 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Комерція і технологія торгівлі. М., 2005. - 293 с.

6. Еникеев М.І. Загальна та соціальна психологія. - ЕКОР, 2003. - 465 с.

7. Майерс Д. Соціальна психологія / Пер. з англ., - СПб.: Пітер Ком, 2003. - 688 с.

8. Маслоу А. Психологія буття. - М., 1997. - 341 с.

9. Морозов А.В. Психологія впливу. - СПб.: Питер, 2000. - 286 с.

10. Обозов Н.Н. Типи особистості, темперамент і характер. - СПб., 2003. - 248 с.

11. Рубцова Л.І., Тимофєєва В.А., Дашкевич М.В. Довідник продавця продовольчих товарів. Ростов н / Д, 2002. - 284 с.

12. Сабат Енн Мері. Бізнес-етикет. - М.: ИТД, 2006. - 246 с.

13. Торговельна справа. Підручник / / За заг, ред. Л.А. Брагіна. М., 2003. - 368 с.