Невербальные жесты в деловом общении

 

 

 

 

Невербальні засоби у діловій розмовній практиці

 

Одним із засобів спілкування є невербальна (несловесна) комунікація. Це різні рухи тіла (жести, міміка, пантоміміка), інші засоби зовнішньої несловесної передачі емоційних станів людини (наприклад, почервоніння, збліднення, зміна ритму дихання та ін.), які слугують засобами обміну інформації між людьми. Наше ставлення до інших нерідко формується під впливом першого враження, а воно є результатом дії невербальних сигналів — ходи, виразу обличчя, поглядів, манери триматися, жестів, стилю одягу та ін. Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них, інші — або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Вважають, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, ніж чоловіки.

 

 

 

 

У книзі В.В. Кочеткова "Психологія міжкультурних відмінностей" наводяться порівняльні дослідження щодо використання невербальних засобів німцями та росіянами. Німці не плещуть у долоні, як це роблять росіяни та українці, а стукають ногами, свистять і кричать. Пози у німців більш вільні, вони спілкуються на більшій відстані, аніж росіяни. Контактують поглядами вони значно рідше, вираз обличчя мають більш застиглий. У німців не прийнято плескати по плечах, цілуватися та обніматися з малознайомими людьми при зустрічі 

 

 

 

 

В Америці зберігся принцип голосування, запроваджений індійцями і який називався кокосом. Вони розподілялися на групи і своє ставлення до предмета суперечки висловлювали тупотінням ніг. Вигравала та група, що гучніше тупотіла ногами. Американці зберегли цей метод голосування при виборі кандидатів від партій: виборці в штатах не заповнюють бюлетенів, а голосують ногами.

 

 

 

 

Є такі невербальні сигнали, що в одного народу несуть одну інформацію, а в іншого — другу. Так, наприклад, згоду більшість європейських народів передають хитанням голови зверху донизу. Болгари ж цим жестом передають незгоду,

 

а японці — лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. Використання подібних жестів спричинює часто непорозуміння, і якщо точне значення жестів у культурі того чи іншого народу невідоме, то під час спілкування з іноземцями їх краще не використовувати.

 

 

 

 

Невербальні засоби спілкування

 

•  Першою серед невербальних засобів спілкування називають кінетику, або оптико-кінетичну систему, яка включає в себе жести, міміку і пантоміміку, рухи тіла, а також погляди. За словами Д. Фаста, мова тіла — це будь-який рух тіла або його частини, за допомогою чого людина передає емоційне послання зовнішньому світу. Вивчення мови тіла — це дослідження всіх його рухів — від свідомих до несвідомих, від тих, що характерні для певних етнічних та соціальних культур, до тих, за допомогою яких переборюються всі культурні перешкоди .

 

Міміка — це експресивно-виразні рухи різних частин обличчя людини (особливо очей, рота), які передають психологічний її стан у певний момент часу .

 

 

 

 

 

Пантоміміка — це система виразних рухів людини, за допомогою яких вона демонструє іншим людям свій внутрішній психофізіологічний стан, або показує своє особисте ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї.

 

Навіть існує театр пантоміміки, де зміст передається за допомогою кінесики. У балеті артисти тільки рухами тіла передають свої почуття, розповідають про кохання, страждання. І їх добре розуміють, хоча вони не промовляють жодного слова.

 

 

 

 

 

• Жести — це рухи тіла, які передають внутрішній стан людини і несуть інформацію про її думки, переживання, а також про її ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї. Автор книжок про невербальні компоненти спілкування Д. Левіс виділяє чотири типи жестів залежно від їх призначення:
• жести-символи (наприклад, жест, що створює за допомогою великого та вказівного пальців букву "о", в США означає "все добре", у Франції — "нуль", в Японії — "гроші");
• жести-ілюстратори (мова доповнюється рухом руки

у певному напрямку і діапазоні;

• жести-регулятори (наприклад, традиційний потиск

руки, кивок головою та ін.);

• жести-адаптори, які передають почуття та емоції

(в українців є  навіть опис одного з  таких жестів —  "почухав потилицю").

 

 

 

 

Для того щоб визначити, чи відвертим і чесним є співрозмовник, варто подивитися, в якому положенні знаходяться його долоні. Коли людина нічого не приховує, її долоні найчастіше розкриваються (повністю чи частково). Той, хто протягує для привітання руку і тримає її відкритою догори, демонструє цим свою доброзичливість та довіру. Якщо долоня при вітанні повернута донизу, у людини, якій подають руку, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Найбільше роздратування викликає жест "вказівного персту" — це як кийок, за допомогою якого змушують іншу людину підкорятися. 
Відомо також, що не лише долоні, айв цілому руки у певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар'єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. А якщо людина, схрестивши руки, ще й тримає пальці в кулаці, то цим вона демонструє ворожість або наступальну позицію. Дослідження показали, якщо група людей слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, то їх увага та сприйняття інформації знижуються на 40 %, а більшість думок має негативний характер. Якщо людина стоїть, тримаючи руки за спиною, то цим вона демонструє впевненість у собі.

 

 

 

 

• А коли людина посмішкою демонструє свою доброзичливість, то разом із поглядом очей легко встановлює контакт. Загалом саме посмішці спеціалісти серед усіх експресивних засобів приділяють найбільшу увагу. Існує майже 60 описів посмішки (весела, грайлива, сумна, чудова, крива, журлива, переможна тощо). Наші співвітчизники, які нині живуть та працюють у Сполучених Штатах Америки, розповідають, що одним з основних правил, які їм там довелося спеціально засвоювати — правило завжди та у всіх випадках посміхатися

 

•  Другу систему невербальних засобів становить такесика — це потиск руки, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка.Багато про характер людини говорить потиск руки, який може бути міцним, в'ялим, ніжним, довгим та ін. Потиск руки повинен бути коротким і досить енергійним — це традиційно чоловічий засіб вітання. Ділові жінки теж нині вітаються таким чином, хоча у деяких країнах їм при зустрічі цілують руку.

 

 

 

 

• Окрему систему — праксодику та екстралінгвістику — становлять невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізацій, — інтонація, гучність, темп, тембр, тональність, а також вкраплення у голос — сміх, плач, покашлювання, дикція тощо. Завдяки таким особливостям голос людини неначе проникає у душу співрозмовника, передаючи йому потрібну думку. А. Макаренко зізнавався, що педагогом відчув себе тільки тоді, коли зміг той самий наказ віддавати двадцятьма різними інтонаціями. Розповідають, що один італійський актор, перебуваючи на гастролях у Польщі, якось прочитав монолог. Слухачам здалося, що це був монолог страшного злочинця, який розкаюється у скоєному і щиро просить вибачення. На очах багатьох із слухачів з'явилися сльози. Потім з'ясувалося, що актор не підготував запасного номера і просто італійською мовою вимовляв цифри від одиниці до сотні, але з різними інтонаціями і жестами. Володимир Висоцький своєю хрипотцею і високою емоційністю перетворював прості за смислом слова в душевний надрив, змушуючи інших людей подивитися по-іншому навколо себе. Відомо, що французи не сприймають підвищений тон і при виборі партнера перевагу віддадуть тому, у кого голос буде м'яким і негучним. Високий тембр голосу стомлює і дратує. Не бажано говорити дуже швидко, також і дуже повільно. Спеціалісти вважають, що середній темп мовлення повинен становити 100—120 слів на хвилину.

 

 

 

 

Друга зона — так звана особиста (від 46 до 120 см). Це та відстань, на якій люди звичайно розміщуються на раутах, вечірках, під час дружніх зустрічей. Третя зона — соціальна (від 120 до 360 см). Таку відстань ми намагаємося зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людьми, зокрема, на роботі. Нарешті, четверта зона — громадська (понад 360 см). Це та відстань, на якій бажано знаходитися лектору та оратору.

 

Особливою серед невербальних засобів є проксеміка або система організації простору і часу спілкування. 
Спеціалісти виділяють чотири просторових зони, яких людина свідомо чи несвідомо дотримується при спілкуванні. Перша зона — інтимна (від 15 до 46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть знаходитися, крім суб'єкта, лише найбільш близькі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний контакт. Через це зрозуміло, чому люди в переповненому громадському транспорті почувають себе незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди за таких умов між собою майже не розмовляють, не розглядають один одного, намагаються не виявляти своїх емоцій.

 

 

 

 

Для того щоб мати успішну професійну діяльність, менеджеру необхідно навчитися читати невербальні сигнали. Вміючи це робити, менеджер може про клієнта, партнера, співробітника або про будь-яку іншу людину, яку бачить вперше, довідатися ще до того, як вона почне говорити.