Конфликт в деловом общении

С увеличением возраста рабочих  больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных  проблемами адаптации работников в  трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

Далее остановимся вот  на каком очень важном моменте. Мы нередко усматриваем конфликты  там, где их в действительности нет, и, напротив, оцениваем порой отношения с другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел.

В разработанной схеме  анализа межличностного конфликта  хорошо показано, что конфликт может  быть адекватно или неадекватно, или ложно понятым.

В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная  ситуация существует объективно. То есть стремление стороны «А» к достижению некоторого желаемого для нее  состояния «С» объективно препятствует достижению стороной «В» некоторого желаемого для нее состояния  «Д». И наоборот. Причем стороны справедливо  полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно  ощущают существо реального конфликта, т. е. дают адекватную трактовку происходящему.

Во втором случае (неадекватность) конфликтная ситуация существует реально  и стороны это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует  действительности.

В третьем случае (ложно  понимаемый конфликт) дело обстоит  таким образом, что объективно конфликтная  ситуация отсутствует, но вот стороны  склонны рассматривать свои отношения  как конфликтные.

Рассматриваются еще две  реально допустимые ситуации: во-первых, когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой не обознается, и, во-вторых, когда конфликтность  отсутствует и объективно, и на уровне сознания.

80% конфликтов возникает  помимо желания их участников. Главную роль играют конфликтогены.

«Конфликтогены- слова действия (или бездействие), могущие привести к конфликту».

Причем разжиганию конфликта  способствует цепь неприязней, т.е. на обиду в наш адрес мы стараемся  ответить или задеть сильнее. Первый конфликт часто бывает непреднамеренным, случайным, а дальше следует цепь- и вот конфликт на лицо.

2. Способы разрешения конфликта.

Разрешение конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение  конфликтов.

«Управление конфликтами - это  целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или на коррекцию поведения участников конфликта».

«Решение конфликтов - это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов».

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в  отношении противной стороны, обнаруживающегося  в предвзятости оценки другого. В  нем, в его поведении видится  и чувствуется только враждебность. А это может привести к так  называемому самоподтверждающемуся  допущению: допуская, что ваш партнер  настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер  переживает враждебность к нам, и  наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается.

Из этого следует, что  мы должны быть максимально неторопливыми  в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте  с ними.

Следующий фактор конструктивного  разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный  с разрешением конфликта, как  открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и  не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким  бы острым ни было столкновение, оно  должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. То «хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?»

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера  взаимного доверия и сотрудничества.

Фактически любая конфликтная  ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку  в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта  должны согласовать свои представления  о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия, нося пошаговый характер, разворачиваются  в следующем направлении:

ШАГ 1. Определение основной проблемы

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей  к конфликту. При этом очень важно  чтобы противники осознавали своеобразие  видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь  сходства и различия.

ШАГ 2. Определение вторичных  причин конфликта

Обычно они служат поводом  для возникновения конфликта, часто  затеняя истинную причину и затрудняя  анализ. Поэтому вслед за уяснением  основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет  выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных  путей разрешения конфликта

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами  которые следует задать себе участникам конфликта:

- что я мог бы сделать,  чтобы разрешить конфликт?

- что мог бы для этого  сделать мой партнер?

- каковы наши общие  цели, во имя которых необходимо  найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение  о выходе из конфликта

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа  разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного  совместного способа разрешения конфликта

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений  разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности  усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную  выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое  движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы  взаимного доверия и сотрудничества.

Для разрешения межличностного конфликта выделяют пять типов поведения  в конфликтных ситуациях.

 

 

 

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление, большинство людей считает, что  они не могут ими управлять  и стараются их избежать, когда  это возможно. Но конфликт плохо  поддается коррекции, когда он уже  приобрел разрушительную силу. Это  нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает  жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации  в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что  нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания  коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно  общаться друг с другом и знать  друг о друге чуть больше. Члены  коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными  к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания  норм и желаний другого и невозможность  быть свободным от общества, живя в  нем.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт не усиливает  и не ослабляет организацию. И  служащие, и менеджеры должны управлять  им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих  трудностей и опасений, они не могут  понять ни реального состояния, ни путей  развития, ни извлечь уроков для  себя и для других.

Если же умело управлять  конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

 

 

Список литературы:

1.Гончаров В.Д. Руководство  для высшего управленческого  персонала.-М.,2001.-593с.

2.Гришина Н.В. Опыт построения  социально-психологической типологии  производственных конфликтов.- Л., 1977.-701с.

3.Зигер В.Н. Ланг Л.А. Руководить без конфликтов.- М., 1990.-351с.

4.Карпов А.В. Психология  менеджмента.-М.:Гардарики,2006.-584с.

5. Кричевский Р. Л. Если  Вы руководитель. -М.: Дело, 1993.-486с.

6.Кричевский Р. Л., Дубовская  Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический  аспект. -М., 1991-419с.

7 Мелибруда Е. Я - ты - мы. Психологические возможности улучшения общения. -М, 1986.-801с.

8.Петровская Л. А. О  понятийной схеме социально-психологического  анализа конфликта. -Л., 1977.-538с.

9.Разрешение конфликта.- М. Кентавр.,1994.-537с.

10.Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов.-М. СПб., 1993.-611с.

11. Фэйр М. Выиграть  может каждый.- М., 1992.-654с.

12.Чередниченко И.П. Тельных  Н.В. Психология управления –  Ростов Н/Д:Феникс,2004.-608с.

13.Яккока Л. Карьера  менеджера.- М., 1990.-428с.