Деловой разговор и деловая беседа

Деловой разговор и деловая беседа

Деловой разговор — сам распространенный ситуативный контактный метод. Цель таг коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. туационный контакт состоит из следующих элементов: обращей» запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат. 'и|

Эффективность делового разговора  зависит не только от Я$

фессиональной компетентности участников, но и от манеры д

жаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать. >ч

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологи* кую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный наб ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основу функции деловой беседы: начало инновационных мероприятЯ контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен И формацией; общение работников, межличностные и деловые ю такты; поддержание деловых контактов с партнерами во внецн$ среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых иД и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2001).

Основная цель деловой беседы —  обмен информацией. В зависимости  от предметного содержания различают  деловые беседы следующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дисциплина, улучшение психологического климата в коллективе.

Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.

Начало — наиболее важная часть  беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение  внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для  беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора  выделяют перцептивные цели деловой  беседы: закрепить хорошие отношения  с работником; повысить удовлетворенность  работника разными аспектами  трудовой деятельности — содержанием  работы, условиями труда, режимом  деятельности;

побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически  продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной  информации по проблемам, запросам и  пожеланиям собеседника и его  организации; выявление мотивов  и целей собеседника; передача запланированной  информации; формирование основ для  аргументации; анализ и проверка позиции  собеседника; предварительное определение  конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза состоит из четырех  этапов: обсуждение проблемы — передача информации — закрепление информации — обозначение нового направления  информирования, а основные ее элементы: постайовка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование — следующая  фаза деловой беседы, в ходе которой  формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или  смягчить противоречия, возникшие в  ходе беседы, критически проверить  положения и факты.

Фаза аргументации переходит в  фазу опровержения водов собеседника, решающего следующие основные задач разграничение отдельных возражений по субъектам, объек месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение выска ных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; не трализация замечаний собеседника.

Принятие решений и завершение беседы — ключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие новные задачи: достижение основной или альтернативной, цел обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независ мо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирован собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание, дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости)с ставление развернутого резюме беседы с четко выделенным оснс ным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в фессиональной деятельности).

Деловая беседа по телефону — самый  быстрый деловой контакт, лефон является одним из самых эффективных средств эконок времени и одновременно самым распространенным «поглоти лем» времени.

План б~е седы по телефону определяется количеством вр ни, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: вза ное представление; введение собеседника в проблему; обсуждещ проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои  наме ния?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позв нить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно остэе какую информацию передать или запросить?); документ (какие документы потребуются?); запись разговора (при необхс мости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные момент которые облегчат эффективное  ведение телефонных переговор кто звонит (фамилия, имя и отчествб того, кто звонит); по како) вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнен Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее ср предоставить или перезвонить, ,как только поступит необход* информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наибе рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.'

Для междугороднего телефонного разговора  особенно ва краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необхо;:

 

 

также учитывать разницу во времени. После представления следует  назвать, кого и по какому вопросу  пригласить для разговора.

Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:

• совещания по планированию, на которых  обсуждаются вопросы стратегии  и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;

• совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности  ее изменения, вопросы морального и  материального стимулирования;

• совещания по внутрифирменной  организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование  полномочий и др.;

• совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности;

• совещания, специфические для  организации, где обсуждаются оперативные  вопросы управления в связи с  ситуацией в организации, инновации  и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.

При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения — тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания.

Повестка совещания — письменный документ, содержащий следующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место  проведения; фамилии и должности  докладчиков, работников, ответственных  за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно  ознакомиться с материалами по каждому  вопросу.

Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участники не просто информированы  о правилах поведения, но придерживаются их.

Правила поведения на совещании  для руковод и т е л я:

• начать и завершить совещание  в точно назначенное время;

• сообщить о регламенте; :

• согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

• назначить ответственного за регламент и протокол;

• регулировать деловитость и направленность выступлений;

• соблюдать корректность дискуссии;

• использовать разнообразные приемы для активизации внищ ния участников совещания;

• подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать в1 ды, определить задачи на будущее;

• в заключение оптимизировать ситуацию, настроить ]

эффективную работу.

Правила поведения на совещании  для участников:

• не следует бояться взять' на себя ответственность за то, чта говорите;

• не рекомендуется использовать провокационные вопросы' х, вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, станов ся причиной ухода от проблемы;

• в высказываниях быть конкретным, четким, корректным; ,.

• оставаться естественным — самим  собой, а «не играть роль»;

• выражать собственную позицию.

После совещания необходимо направить  усилия на выполне принятых решений: проанализировать ход и результаты; вщ тельно просмотреть протокол результатов; создать условия для ] ализации намеченных мероприятий.