Маркетинговая модель управления организационным поведение

Маркетинговая модель управления организационным поведение.

         Основополагающим для любой фирмы является разработка маркетинговой модели управления организационным поведением, где клиентоориентированная идеология становится определяющей поведение всего персонала. Целенаправленность поведения работников в этой модели замыкается на достижении таких результатов, которые удовлетворяют заказчика (клиента). Поэтому изучение всей гаммы удовлетворенности — неудовлетворенности заказчика (клиента) являются приоритетным направлением оценки обратных связей службы маркетинга. Эти обратные связи и дают возможность отрабатывать с персоналом ключевые факторы успеха в удовлетворении текущих и перспективных потребностей клиентуры в каждом рыночном сегменте.

Такая модель управления организационным поведением с эффектом обратной связи называется кольцевой моделью. Кольцевые модели мотивации поведения являются наиболее предпочтительными. Они предполагают более прозрачную управляемость, т.е. простую и понятную всем систему координат на основе обратных связей. Эта система разрабатывается главой фирмы вместе с командой топ-менеджеров, в которой директор по маркетингу и оказывается ключевой фигурой. Система предполагает такую модель саморегуляции группового поведения на основе обратных связей, которая постоянно воспроизводится в фирме с учетом

изменяющихся условий.

Согласно американским разработчикам (Мардик и Росс, 80-е гг.) она включает пять блоков управленческой деятельности:

а) ситуационный анализ рыночной деятельности фирмы;

б) маркетинговый синтез целевых ориентации;

в) стратегическое планирование конкурентных преимуществ;

г) тактическое планирование необходимых событий;

д) контроль событий  запланированных, отклоняющихся и их корректировка по ситуации.

Эта модель объясняет, каким образом те или иные цели деятельности задают определенную стратегическую и тактическую программы поведения высшего звена управления, которые трансформируются в локальные планы деятельности каждого подразделения фирмы.

              Кольцевые модели мотивации поведения формируются на высшем

уровне управления как включение работников в определенные сценарии изменений. Ведущим сценарием на этом уровне является маркетинговое «большое кольцо». Инструментом реализации этого сценария может быть имиджевая стратегия фронтальной реорганизации поведения работников, где обратные связи оказываются определяющими в принятии управленческих решений.

Психологическим рычагом инновационной мобилизации персонала является модель имиджевой регуляции поведения работников в каждой профессиональной группе. Актуализация этой модели дает возможность формировать основы корпоративной культуры инновационно-конструктивного типа.

            Рождающиеся бизнес-организации проходят в своей истории

овладения рынком фазы производственной, сбытовой, конъюнктур-

ной и маркетинговой ориентации персонала. Этот процесс можно считать закономерным вызреванием имиджевых регуляторов поведения. Смена этих фаз может происходить противоречиво и болезненно, так как социокультурным основанием этого процесса является изменение регулятивных рычагов поведения. Высшей фазой социокультурного развития бизнес-организаций становится маркетинговая ориентация персонала. На этом витке создается своеобразная идеология управления мотиваций работников, которая опирается на нормы-требования от клиентов.

Руководство фирмы должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой социально-психологический феномен, как «клиентурный тип» поведения работников в «горячих точках», т.е. там, где  происходят их непосредственные встречи с клиентами.

Он возникает на определенной фазе развития фирмы, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной -  к маркетинговой.

Для маркетинговой ориентации поведения характерны такие вопросы как:

Учитываю ли я запросы клиентов?

Формирую ли я их запросы?

Насколько я могу понимать их покупательский выбор?

Отслеживаю ли я свое поведение?

Всегда ли добиваюсь успеха?

          В практике взаимодействия с клиентами существует четыре типа

поведения: клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное и

избирательно-клиентурное. Это свидетельствует о том, что процесс имиджевого контроля работников в общении с покупателями и потребителями товаров и услуг оказывается неоднозначным. Центральным звеном в этом процессе является та или иная ценовая политика фирмы. Если она проявляется как гибкая, работники фирмы получают возможность больше контролировать ситуацию в переговорных процессах. Если она является жесткой, контролировать эту ситуацию становится уже трудно.

При маркетинговой ориентации организационного поведения происходит сдвиг управленческого сознания, т. е создается ситуация, когда поведение персонала оказывается вовлеченным в процесс имиджевого нормообразования. Этот процесс возможен в том случае, если организуются исследовательские эксперименты по изучению имиджа фирмы извне

и изнутри. Именно в этом случае усиливается целенаправленное

управление поведением персонала. Если это происходит, то тогда

формируется имиджевая идеология, которая направлена на увеличение прибыли и привлечение клиентуры. Ядром имиджевой идеологии является клиентоориентированность персонала.