Ответственность работников за противопожарное состояние объекта

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стандарты обслуживания: цели и задачи

Для того чтобы уровень  сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией  требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрирование;

- стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе;

- стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформироватъ под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство - это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием жизненных личных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля  и уровень подготовленности обслуживающего персонала. Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания  гостя и максимально соответствовать  его ожиданиям - вот основная задача обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к  основным должностям работников  туристской индустрии // Международная программа TACIS EDRUS 9510 «Укрепление учебной базы для индустрии туризма». - М., 2009.

2. Менеджмент туризма:  Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 352 с.

3. Морозов М.А., Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии) // Менеджмент в России и за рубежом №2 / 2005

4. Основы управления персоналом. Учебник для вузов // Под редакцией проф. Б.М. Генкина. - М.: Высшая школа, 2006

5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, М: Экономика, 2006

6. Постановление Минтруда РФ от 17 мая 2005 г. №8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии»

7. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М: ЮНИТИ, 2006. - 463 с.

8. Федцов В.Г Культура сервиса: Учеб.-практ. пособие. Акад. рус. предпринимателей. - М.: ПРИОР, 2008.