Деловое общение

•    Привести способ передачи информации в соответствии с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности.

•    Стремиться перейти от монолога к диалогу.

•    Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность; изложения информации и т. п.). Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информациявызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

•     профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

•     ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

•     важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

•     повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманиюинформации;

•     элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

•     разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника.

•     определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

•     постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;

•     ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, снимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

•          Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

•    Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем 
аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

•    Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали  возражения оппонентов, то:

1) выслушивайте сразу несколько  возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще  на самом главном;

2) не спешите с ответом, пока  не поймете суть возражения;

3) выясните, действительно ли возражения  вызваны разными точками зрения  или, может быть, вы неточно  сформулировали суть вопроса;

4) вопросы задавайте так, чтобы  собеседник оказался перед необходимостью  выбора между двумя вариантами  ответа. Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие и т. д.).

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций. Всегда оставляйте взапасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны).

9—10. Фазы фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальныйпротокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает—и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

«Эффект края» свидетельствует о том, что особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события, — неудачное начало и скомканная концовка снижают общее впечатление и подрывают авторитет предпринимателя.

11. Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

Рассмотрим психологические приемы влияния на партнера. Наибольшее влияние напартнеров в любых переговорах оказывает аргументация.

Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положениепартнера.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

•    доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

•    контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же, основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. Рассмотрим методы аргументирования, предложенные П. Мисич:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да... но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

7.  Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8.  Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, 
наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар.

Вступая в деловую беседу, каждая из сторон обычно сообщает о намерении  вести их честно и на взаимовыгодной основе. Однако в процессе общения нормы этики нередко нарушаются. В практике делового общения существует целый ряд тактических уловок, приемов и хитростей, применяемых на переговорах: высказывания, способные вывести из равновесия, различные формы нажима, психологического и силового давления. Тактика уловок определяется их целью. С помощью уловок одна сторона стремится получить преимущество в переговорах; предполагается, что другая сторона знает об этом, но готова проявлять терпение. Партнер, который понял, что его собеседник избрал тактику уловок, обычно реагирует двумя способами. Первый способ состоит в том, чтобы смириться, — ведь всегда неприятно начинать сконфликта и выходить на скандал. Обычно человек дает себе зарок никогда больше не иметь дела с такими оппонентами, однако надеется, что, уступив немного сейчас, он выиграет в чем-то другом. Порой это случается, но далеко не всегда. Вторая, наиболее распространенная реакция — ответить тем же. Если они пытаются обмануть вас, вы делаете то же самое, а на угрозы реагируете контругрозами. Начинается состязание, противостояние сторон, которое обычно заканчивается прекращением переговоров, если ни одна из сторон не сдается. Самые характерные приемы психологических уловок представлены на схеме (рис. 27). Сталкиваясь с ними на переговорах, совещаниях, беседах, вы должны уметь их распознать и противостоять им. Вспомним жизненно важный принцип: «Предупрежден — значит вооружен!». Под психологическими уловками пони маются такие недопустимые (с точки зрения нравственности) приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его самолюбии, других психологических особенностях.

Рассмотрим основные из них [2]:

1. Использование непонятных слов и терминов. Данная уловка может создавать впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма икомпетентности партнера. С другой стороны, использование непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать у оппонента защитную реакцию раздражения, отчуждения. Однако уловка удается, когда собеседник стесняется переспросить и делает вид, что понял и принял доводы партнера.

2. Ошарашивание скоростью обсуждения, когда при общении используется быстрый темп речи и оппонент не в состоянии «обработать» информацию. В этом случае быстро меняющийся поток доводов просто ошарашивает собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

3. Претензия на «чтение мыслей». Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя все возможные подозрения. В качестве примера можно привести высказывание: «Вы думаете, что я вас уговариваю, но вы ошибаетесь!».

4. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Использующий эту уловку намекает на то, что если оппонент будет не сговорчив, то это может затронуть интересы  таких людей, которых никто не захотел бы расстраивать.

5. Повторение. С помощью данной психологической уловки стараются «приучить» оппонента к какой-либо мысли. После неоднократного повторения любое бездоказательное утверждение объявляется очевидным.

6. Ложный стыд. Эта уловка состоит в комплименте партнеру, чтобы, «проглотив» его, он без возражений принял и ложный довод. Уловка может успешно применяться в различного рода дискуссиях и спорах. Например: «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...»; или «Конечно же, вы знаете, что недавно принято решение...»; или «Вы, конечно, читали о...». Ложный стыд не позволяет оппоненту сознаться в незнании всем 
известных вещей.

7. Принижение иронией. Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью иронических замечаний такого типа: «Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Обычно в таких случаях оппонент начинает испытывать чувство неловкости и выражает готовность смягчить свою позицию.

8.  Демонстрация обиды. Эта уловка также направлена на срыв делового общения, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» демонстрирует партнеру невозможность продолжать дискуссию из-за обиды на его непродуманные действия.

9.  Авторитетность заявления. С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых доводов. Эффективно действуют замечания типа «Я вам авторитетно заявляю, что...». Такой оборот речи обычно воспринимается партнером как явный сигнал решимости оппонента твердо отстаивать свою позицию в споре.