Прогнозирование конфликта. Тактика поведения в конфликте

   Рис. 7.1.Зависимость стратегии решения  конфликта от стратегий, выбранных  оппонентами [3, с. 478] \

  В основе компромисса лежит технология уступок  к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается почва для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов;при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендовано технику открытого разговора [3, с. 480], заключающийся в том, чтобы:  Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров:  Операционный состав действий в ходе разрешения конфликта.

Решение конфликта  представляет собой многоступенчатый процесс, состоящий из следующих  процедур:  анализа и оценки ситуации;  выбора способа разрешения конфликта;  формирование плана урегулирования конфликта;  реализации плана разрешения конфликта;  оценки эффективности действий [34].

  Аналитический этап предполагает сбор и оценка информации по следующим проблемам: объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делящийся или неделимый; может быть изъят или заменен; его доступность для каждой из сторон); оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения с руководителем; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и т.д.);

собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основа собственных требований, их аргументированность; ошибках, допущенных, и возможность их признания перед оппонентом и др..)  причины и непосредственный повод конфликта; социальная среда, ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какая реакция руководителя, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте ); вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию).

 Источниками  информации выступают личные  наблюдения, беседы с руководителем,  подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями  оппонентов, свидетелями конфликта  и др..

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий;как будут устранены противоречия, если просто прекратить активные действия в конфликте.  Важно определить критерии разрешения конфликта [3, 13], причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относятся: правовые нормы; моральные принципы; мнение авторитетных лиц;прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции. Действия по реализации намеченного плана выполняют в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижения альтернатив;выдвижения новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль  эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопрос: «зачем я это делаю?", "Чего хочу добиться?", "Что затрудняет реализацию намеченного плана?», «Справедливы мои действия?»,« Какие действия по устранению препятствий и решения конфликта необходимо начать? »И др..  После завершения конфликта целесообразно: проанализировать ошибки и поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с другими людьми; минимизировать негативные последствия конфликта для собственного состояния, деятельности и поведения.  

   7.5. Технология  разрешения конфликта 

В отличие  от ситуации, когда мы отстаиваем свои законные требования, здесь речь идет о случаях, в которых мы рассчитываем на добрую волю другого человека. Другая проблема заключается в том, что некоторые люди не могут решиться попросить об услуге, а если и решаются, то просят об услуге так, будто не надеются на удовлетворение своих желаний, потому что не стоят положительного ответа. Они не хотят чувствовать себя униженными отказом.При этому они уверены, что им откажут, и боятся этого.  Когда вы просите об услуге, обращайтесь уверенно, но не высокомерно. Представьте, что человек, к которому вы обращаетесь, хочет помочь вам, но не знает, как это сделать. Прямо и вежливо сформулируйте свою просьбу.  Асертивна отказ Научиться твердо возражать - важный этап в борьбе за самостоятельность мышления и поведения, за твердое попечения своим намерениям. Существуют ситуации, при которых отказ является более гуманной по отношению к другим людям, чем тщетные усилия удовлетворить их желание.Это ситуации, в которых вы точно знаете, что не сможете выполнить просьбу. Возможны также случаи, когда выполнение просьбы требует нарушение или может причинить кому-либо вред, а вы этого не хотите [9, с. 159].  Если вы никому не отказываете, это еще не значит, что вы действуете в интересах.Наконец, пострадать могут оба: один - от пустых надежд, другой - от чувства беспомощности и угрызений совести, а в результате еще и от чувства вины.  Ситуации, когда другой человек пытается побудить вас сделать то, что не в ваших интересах:просьба то сделать, в то уступить для того, чтобы помочь тому, кто вас просит; вам предлагают для вашей пользы то, что вам не нужно.  И в том и в другом случае необходимо отделить то, что нужно другому, и то, что в ваших интересах, то есть провести личную черту. Если вовремя не ограничить территориальную целостность своей личности, постепенно складывается впечатление, что вас постоянно используется в самых разных целях. Каждый может потратить ваше время или потеснить вас в пространстве. Во многих случаях простого «нет» или «спасибо, но нет» вполне достаточно для установления личных границ. Вы не обязаны ничего объяснять. Вам не нужно извиняться. Чем проще является отказ, тем она более убедительна и конструктивна. Применяется техника «обозначения границ» [9, с.161], который реализуется в три этапа: предоставление просящему, надлежащего (внимание к просьбе и к тому, кто просит; если услуга невыполнима - благодарность за доверие; если предложение неинтересна для вас-спасибо за заботу); определения своей позиции (преимущества, чувства, понимание ситуации и четкое, короткое их объяснения);  проведения разграничительной линии (четкое «нет»). Противостоять манипуляторов помогает техника «перманентной отказа». Она, по сути, мало чем отличается от техники «заезженной пластинки».Разница заключается в том, что вместо повторения своих требований, вы отказываетесь. Однозначно, четко и коротко, используя технику «проведение границ», мы формулируем то, что не желаем [9, с. 162-163]. Отказ имеет более широкое применение, чем «заезженная пластинка»: мы можем отказывать не только в том, что незаконно, но и в тех ситуациях, где мы отказываться не обязаны, где у нас есть выбор. Некоторые виды дополнительной техники отказа: держите паузу (применяется в случае проблем в обозначении личных границ); проявляйте сочувствие (если у партнера есть сложности); не переусердствуйте с извинениями (надо постоять за себя), не унижайте себя (в занижении собственных возможностей);будьте точны (в определении сферы действия); следите за своими интонациями и жестами (для подтверждения личной уверенности); остерегайтесь чувство вины (если даете нереальные обещания). Экстренное решение конфликта путем силового вмешательства Сущность метода силового вмешательства заключается в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Использование силового вмешательства свидетельствует о более высоком уровне готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, одной из сторон [36, с. 356]. Силовое вмешательство является продолжением применения стратегии соперничества. Таким способом сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Сторона, уступила, удовлетворяет требования оппонента или же извиняется за недостатки в деятельности или в поведении. Для использования этой тактики есть определенные предпосылки, способствующие ее успеха:  1) решающее преимущество одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах;  2) возникновения чрезвычайной ситуации, требующей немедленных действий; 3) внезапная необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной (например, решение администрации о снижении зарплаты в условиях банкротства, которое грозит предприятию,); 4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с устранением жизненно важных для данной структуры проблем (например, разглашение работником коммерческой тайны); Любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации (например, пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.д.).  Силовая тактика имеет специфические формы проявления на уровне пове-  динка: использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств;  применение твердого, повелительного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использования в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции (в основе которого метод «разделяй и властвуй») [с. 357]. »

Тактики соперничества

Большинство взаимодействий и  контактов совсем не обязательно ведут к конфликту, не говоря уже о том, что не всегда в ходе их применяются тактики соперничества (действия, рассчитанные на достижение своей цели за чужой счет). Мы видели в первой главе, что одна сторона вполне может общаться с другой, не вступая в конфликт. Кроме того, большинство конфликтов, если они все-таки возникают, поддаются урегулированию, когда стороны совместно занимаются поисками разрешения проблемы. Однако, когда конфликты все же разыгрываются и одна из сторон при этом прибегает к тактикам соперничества, есть угроза, что могут вырваться на свободу разрушительные, неукротимые силы. Уже по одной этой причине следует научиться лучше разбираться в конфликтных ситуациях.

  Эффективность трех главных стратегий, с помощью  которых регулируются конфликты — соперничества, уступок и разрешения проблемы, зависит от процессов социального влияния. Я могу многого добиться за ваш счет (соперничество) и могу дать вам возможность многого добиться за мой счет (уступки) при уеловии, что вы мне позволите это сделать. Далее — я могу плодотворно искать путь к разрешению проблемы, только если и вы вместе со мной ищете взаимовыгодное для нас обоих решение. Эти три стратегии — главным образом соперничество и разрешение проблемы (поскольку мы решили, что уступки — зеркальное отражение соперничества) — вызывают наибольший интерес. В данной главе будет рассказано о природе и разнообразии тактик соперничества, которые одна сторона применяет с целью принудить другую сторону пойти на уступки. Мы ознакомимся с тем, как, пользуясь этими приемами, одна сторона заставляет другую согласиться с заявлением: «То, что принадлежит мне, — мое, и то, что принадлежит тебе, — мое

  Наблюдается две базовых тактики — соперничество и уступчивость. Однако в силу того, что большинство людей склонны проявлять бесконфликтную деятельность, выделяются три производных тактики — уход, компромисс и сотрудничество

  Тактика поведения в конфликте.

  Человек, придерживающийся тактики соперничества, к критике  относится с предубеждением. Этому  типу чуждо понимания нужд и чаяний других, удовлетворение своих претензий у них стоит на первом месте. Часто он является носителем конфликтности.

  Тактика уступчивости и ухода не совсем благоприятна, именно люди придерживающиеся их, часто  подвергаются нападению. Эти два  типа людей, хотя они и имеют две  разные тактики поведения в конфликтной ситуации, тем не менее обнаруживают ряд сходных признаков поведения:

• обычно проигрывают в ситуациях борьбы и споров.
• выражают свою точку зрения извиняющимся тоном.
• считают, что проиграют, если выразят несогласие с оппонентом.
• переживают, когда другие не понимают их доводов.
• избегают говорить о своем несогласии в глаза.
• Воспринимают расхождения во многих мнениях очень эмоционально.
• Считают, что в конфликтных ситуациях не следует высовываться.
• Часто стоят перед искушением уступить оппоненту.
• Считают, что люди с трудом переживают конфликтную ситуацию.

  Осуществляя деятельность по профилактике конфликтов, необходимо своевременно выявлять очаги конфликтных  ситуаций и направлять энергию людей  в нужное русло.

Теперь  о методах преодоления конфликтов.

Исследования показали, что любой конфликт в организации  может быть быстро разрешен, если менеджеру  известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

1. Разрешение конфликта  с учетом сущности  и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

– отличить повод  от истинной причины конфликта (о  чем мы уже подробно говорили в  предыдущей лекции), которая нередко  маскируется его участниками; 
– определить его деловую основу; 
– уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта  существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной  из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным  и конфликт принимает публичный  характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта  с учетом особенностей  его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта  с учетом его  динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

Одним из эффективных  методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.Теперь познакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к "третейскому судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт "разложить" на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения "третейского судьи". Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Приведем в этой связи следующий весьма поучительный случай, когда "третейский судья", блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка (оппоненты были мужчинами), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало