Понятие и элементы делового этикета

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по  предмету  Этика и культура управления

 

Понятие и элементы делового этикета

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2013

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….………….3

1.Деловой этикет: сущность, принципы……………………….…………….……..…4

2. Правила делового этикета как частный вид социальных норм…………………..6

3. Речевой этикет в деловом общении………………………………………………..8

4. Деловые переговоры, встречи и совещания………………………………………12

5. Основные элементы делового этикета…………………………...……………….17

Заключение…………………………………………………………………………….20

Список литературы………………………………………………………………...….21

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ 

Деловое общение  является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений  с другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о правильности или неправильности поступков людей.   

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее  условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.    

Знание  делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание  положительного имиджа в обществе, уважение  партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, постоянно повышать свою профессиональную  квалификацию, следить  за своим  положительным  имиджем и многое другое. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и отчасти должен быть и психологом.

Целью данной работы является раскрыть понятие деловой этикет.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Охарактеризовать деловой этикет;
2. Рассмотреть правила делового этикета, а также речевой этикет в деловом общении;
3. Изучить деловые переговоры, встречи и совещания.

 

 

1.Понятие Делового Этикета

 

Этикет (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён^.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

1.  Вежливость и корректность.

2.  Тактичность и деликатность.

3.  Скромность.

4.  Пунктуальность и обязательность.

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно  приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Документы деловой этики  выполняют широкий спектр задач, которые могут быть сведены к  реализации двух основных функций: репутационной и управленческой.

Репутационная функция заключается в повышении доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов (акционеров, банков, инвестиционных компаний) и деловых партнеров (клиентов, поставщиков, подрядчиков и т. д.). Наличие у компании документа деловой этики уже становится своеобразным брендом, признаком ее успешности и необходимым условием высокой деловой репутации. В результате принятия и внедрения документа деловой этики в деятельность компании растет ее инвестиционная привлекательность, имидж компании выходит на качественно более высокий уровень.

Управленческая функция документов деловой этики состоит в регламентации и упорядочивании корпоративного поведения в сложных и неоднозначных ситуациях с точки зрения соблюдения принципов этики, честности и добросовестности. Управленческая функция обеспечивается:

1) формированием этических аспектов корпоративной культуры между заинтересованными лицами внутри корпорации (акционерами, директорами, менеджерами и работниками). Документ деловой этики, внедряя корпоративные ценности внутри компании, выкристаллизовывает корпоративную идентичность данной компании и в результате повышает качество стратегического и оперативного управления в ней;

2) регламентацией приоритетов  в отношениях с внешними заинтересованными  лицами (поставщиками, потребителями,  кредиторами и т. д.);

3) определением порядка и процедуры разработки и принятия решений в сложных этических ситуациях;

4) перечислением и  конкретизацией форм поведения,  недопустимых с позиции этики.

Наиболее распространенными типами документами деловой этики являются декларации и кодексы, которые являются своеобразными сводами законов внутрикорпоративного пользования – одной из эффективных форм регулирования и контроля деятельности предприятия или организации.

 

2. Правила делового  этикета как частный вид социальных  норм

 

       Правила делового  этикета  являются  частным  видом  социальных  норм,

включенных  в  систему   неформального   социального   контроля   поведения.

Соблюдение  этих  норм  подкрепляется  неформальными  санкциями  со  стороны

социального  окружения,  которое  оценивает,  как  личность  сообразуется  с

совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой  оценки

является общественное (групповое) мнение о данном человеке,  одобряющее  или

порицающее  его поведение.

       Как составляющая  системы социальных  норм, нормы делового  этикета выполняют следующие функции:

     1.  Благодаря  включенности  в   систему  социального   контроля,   они

        выполняют важнейшую функцию   –  регуляции  поведения   и  совместной

        деятельности членов социальной  группы, что  делает  возможной  саму

        эту деятельность, обеспечивая стабильность  и порядок.

     2.  По  своей  объективной  природе   они   направлены   на   повышение

        эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность  и

        выполняют деловую функцию.

     3.  Являясь  средством  выражения   уважения   и   доброжелательности,

        выполняют  коммуникативную   функцию,   помогают   устанавливать   и

        поддерживать хорошие деловые  отношения, избегать конфликтов.

     4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, выполняя

        дисциплинирующую функцию.

     5. В отношении группы выполняют   интегративную  функцию,  обеспечивают

        сплоченность и однородность  социальной группы за счет  единства норм

        и социальных ожиданий ее  членов.  Именно  выполнение  определенных

        норм поведения (наряду с групповыми  ценностями) определяет  границы

        группы – в данном случае,  делового сообщества или  его   отдельного

        профессионального сегмента.

     6. Для индивида  являются  условием  кооптации (включения,  принятия)

        группой, выполняют функцию самопрезентации.

     7.  Помогают  человеку  ориентироваться   в   ситуации,   снижают   ее

        неопределенность, и таким образом   выполняют  функцию своеобразной

        психологической поддержки.

       Вся  система  правил  делового  этикета  построена  на   основе   ниже

      приведенных принципов:

• Принцип уважения
• Принцип приоритета старшего
• Принцип приоритета женщины
• Принцип эстетики
• Принцип гигиены

       Уважение включает в себя вежливость,  соблюдение  статусных различий, сочетание равенства (паритета)  и   преимущества   (приоритета).   Степень жесткости нормативных требований  зависит от  ситуации  и может   сильно меняться в  зависимости от  культурно-исторического контекста.  Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым  человеком обязанности по отношению к другим людям.

       Поведение участников делового взаимодействия  в значительной  степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий  статус  имеет начальник по отношению к подчиненному,  старший  по  отношению  к  младшему, женщина по отношению к  мужчине,  более  опытный  по  отношению  к  новичку, группа по отношению  к  одному  человеку.   Тот,  кто  имеет  более  высокий статус, обладает  приоритетом,  преимуществом.  Иногда  статусные  отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего  и  приоритет женщины   оказываются   в   конкурирующих  отношениях.   Это   противоречие разрешается в зависимости от ситуации,  разницы в статусе,  установившихся отношений и личной  воли  старшего  по  должности.  В более   официальной обстановке  и при значительной  разнице в должностном положении  статус начальника-мужчины безусловно  выше  статуса женщины-подчиненной.  В менее официальной обстановке   начальник   может   в   виде   любезности   отдать преимущество женщине, например, пропустив ее  в дверь. 

     Таким  образом,  он проявит свою воспитанность и  доброжелательность.  Женщина  не  должна  сама принимать  решение  о  свое  статусном  преимуществе,  однако  не  должна  и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

       Выполнение  норм  делового  этикета   требует   определенных   усилий,

самоконтроля  и  самоограничения,  и   при   этом   обеспечивает   сочетание

внеличностных  требований,  условий  и  задач  общества   с   поведением   и

проявлениями  личности.  Таким  образом,  деловой  этикет  является   важной

составляющей  делового  общения,   обеспечивая   на   поведенческом   уровне

согласование  интересов все его участников.

 

3. Речевой этикет в деловом общении

 

 

    Необходимым условием ведения  любого делового разговора является соблюдение норм речевого этикета. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.   

Существуют  вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения  к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.   

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени  и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин". Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.  

Правила вежливости  на работе    

 Если исходить из  идеи равенства мужчин и женщин  и руководствоваться правилами  обычной вежливости, то вопрос  о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет  сам собой и тогда:   

- дверь открывает тот,  кто к ней ближе стоит;   

- в лифт первым входит и выходит  из него тот, кто находится  ближе  к двери;   

- прикурить другому дает тот,  у кого в руке зажигалка;   

- и мужчины, и женщины поднимаются  со стула, чтобы поприветствовать  клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;   

- и мужчины, и женщины обмениваются  рукопожатиями; на службе нет  правил, предписывающих, кто первым  должен подать руку;