Как стать гением переговоров

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Введение

     Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью  переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в  деятельности, результаты которой будут  использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в  рамках сферы ведения бизнеса  участников и имеют более узкую  задачу - достичь договоренности о  взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении  прибыли, полученной от совместной деятельности.

     Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

     Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных  бизнесменов для стороннего наблюдателя  могут выглядеть как скупой обмен  малозначащими фразами. Их исход  может зависеть от слабых коммуникативных  сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников.

     Изучение  техники ведения деловых переговоров  является актуальной задачей, так как  каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно  связано с технологией ведения  деловых переговоров. Деловое общение  имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех  их деятельности. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом как  построить деловые переговоры.

     Исходя  из темы работы, можно обозначить основные задачи:

1) дать общую  характеристику ведения деловых  переговоров, показать основные  этапы;

2) узнать, как правильно оформить переговорные комнаты, создать атмосферу спокойной, комфортной обстановки;

3) изучить вопросы  техники ведения деловых переговоров  и разработать практические рекомендации  для эффективного ведения деловых  переговоров.

     Контрольная работа состоит из введения, шести глав, заключения, списка использованной литературы.При написании работы были использованы электронные ресурсы. 

2.Общие рекомендации по ведению деловых бесед  

Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики  их ведения. Из имеющегося в этой области  опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и  могут быть применены в любой  ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Наряду с этими  пятью принципами нужно запомнить  несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный  характер основывается на таком простом  факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

1. Заранее напишите  план беседы, обработайте наиболее  важные формулировки.

2. Применяйте  положения психологии о периодическом  воздействии на партнера в  ходе беседы, а именно: 
- неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными; 
- начало и конец - только положительные фразы.

3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера: 
- его ожиданиях; 
- преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы; 
- его позиции; 
- его желании самоутвердиться; 
- его чувстве справедливости; 
- его самолюбии.

4. Избегайте  задавать вопросы, на которые  собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ".

5. Повторяйте  в ходе беседы, переговоров основные  мысли вашего партнера, следите  за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.

6. Избегайте  отклонений от предмета переговоров  и превосходной степени сравнения.

7. Внимательно  выслушивайте собеседника до  конца, ведь слушать с должным  вниманием то, что вам хочет  сообщить собеседник, - это не  только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

8. Никогда не  пренебрегайте значением предубеждений  вашего партнера. Вспомним свой  собственный опыт: часто ваше  мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили  все факты. И для вас, и  для вашего партнера будет  лучше, если вы вместе осознаете  это.

9. Избегайте  недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть  ясным, наглядным, систематизированным,  сжатым, простым и понятным. При  любой неясности сразу же безо  всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?

10. Уважайте своего  партнера! Ведь техника ведения  бесед и переговоров - это общения  с людьми. Будьте внимательны  и предупредительны к собеседнику,  цените его аргументы, даже  если они слабы.

11. Всегда, когда  возможно, будьте вежливы, дружески  настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не  снижает определенности просьбы  или предложения, но во многом  препятствует появлению у партнера  внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

12. Если нужно,  будьте непреклонны, но сохраняйте  хладнокровие, когда температура  беседы поднимается.

13. Любым возможным  способом постарайтесь облегчить  собеседнику восприятие ваших  тезисов и предложений, учтя  внутреннюю борьбу между его  желаниями и реальными возможностями,  чтобы он мог сохранить свое  лицо. Дайте ему время, чтобы  он сам постепенно убедился  в правильности ваших положений.

14. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс. 

3. Оформление переговорных комнат 

     Сами  по себе переговоры – ответственное  мероприятие. Естественно, что к  помещению, предназначенному для проведения переговоров и конференций, должны предъявляться особые требования. Переговорная комната, в первую очередь, важна  тем, что в ней осуществляются всевозможные встречи с клиентами, поставщиками, кредиторами и прочими  партнерами. Поэтому важно не просто совершить обмен мнениями, выяснить позиции сторон, но и произвести нужное впечатление на партнеров. А  это зависит не только от Вашего умения вести переговоры, но и от обстановки, в которой эти переговоры протекают.

     Если  есть такая возможность, то к оформлению интерьера и обстановки переговорной комнаты нужно привлечь психолога, дизайнера по интерьерам и менеджера  по продажам офисной мебели. В противном случае Вы рискуете получить некомфортный и неэргономичный интерьер, выполненный по шаблону.

Типовой ошибкой  непрофессиональных дизайнеров по интерьеру  является оформление переговорной комнаты  в «индустриальном стиле»: белые  или серые стены и потолки, как основные материалы - стекло и  сталь. Такой интерьер вызывает у  участников встречи апатию и дискомфорт, а иногда и повышенную агрессию, с этим согласится любой психолог.

     По  большому счету, при оформлении переговорной комнаты нужно знать одно простое  правило: нет ничего лучше натурального дерева и натуральных материалов спокойных тонов. Совсем не нужно  пытаться поразить своих партнеров  оригинальностью и неординарностью (например, оформив переговорную комнату  в стиле столярного цеха или подводной  лодки, - а ведь есть и такие примеры), нужно лишь создать комфортную обстановку для проведения переговоров.

     Основными элементами переговорной, прежде всего, являются стол для переговоров, стулья или кресла, реже – демонстрационные шкафы, стеллажи, витрины. Также желательно предусмотреть отдельный стол для  секретаря или переводчика. Стол для переговоров может иметь  любую форму: овала, круга или  прямоугольника. По мнению психологов, переговорные столы овальной формы  или с закругленными углами в  большей степени, чем другие, располагают  к открытому общению. В VIP-переговорных рекомендуется устанавливать столы  круглой формы, так как положение  собеседников вокруг такого стола подчеркивает их равенство.

     Несколько слов о расстановке мебели: расстояние от края стола до стены должно быть не менее одного метра, для того, чтобы не препятствовать свободному перемещению участников переговоров. Расстояние между сидящими должно быть около 50 сантиметров, это позволит обеспечить им оптимальный комфорт. Вдоль стен переговорной комнаты могут быть установлены дополнительные стулья для слушателей.

     В переговорной комнате также желательно предусмотреть место для демонстрационной аппаратуры – экрана, плазменной панели или доски для записей. 

4. Подготовка и проведение переговоров

     4.1. Подготовка переговоров  
 Подготовка к переговорам обычно делится на три этапа: на первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками задачах, определить пути решения. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать приемлемый. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться. 
 Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы. Известно, что непредвиденная ситуация может привести к срыву переговоров. Избежать этого можно только  
заблаговременной подготовкой альтернативных предложений. 
Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительности переговоры. Они свидетельствуют о неподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, о его профессиональной неподготовленности и неспособности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру. Одним из не приемлемых условий контактов с представителем других организаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи.      Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях.   Встречи с деловыми партнерами, носящий неофициальный характер, возможны в театре, в кафе, на спортивном мероприятие, на пикнике и т.д. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки. Желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов подкрепляющих ваши аргументы. Не исключено что свидетелями могут оказаться представители конкурирующих фирм.  
 План переговоров должен содержать: 
-место, дату и время встречи; 
-состав участников; 
-вопросы для обсуждения; 
-альтернативы на случай контрпредложений; 
-ответственного за подготовку справочных материалов (образцы товаров, каталогов, рекламы); 
-ответственного за встречу, проводы представителей; 
-ответственного за организацию, угощения в ходе переговоров. 
 При подготовке переговоров важнейшее значение имеет правильный выбор языка общения. Если деловые партнеры свободно владеют одним и тем же языком, то проблем не возникнет. Если языковая среда различна, то как правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участием переводчика. Многие намеренно скрывают знания языка, для того чтобы другая сторона думающая что их не понимают, может произнести фразу или реплику, которая может дать полезную информацию или повлиять на ход решения. 
 4.2. Проведение переговоров  
 Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.  
 Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам. Легко вести беседу, обращаться друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников. 
 Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановки рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того, как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно. Следует особо подчеркнуть, что присутствие  
на переговорах анонимных свидетелей воспринимается с предубеждением, вызывает тревожное беспокойство, не способствующее откровенному деловому разговору. 
 Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередность в них и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участия несколько человек, как правило, беседа должна 
вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя. 
 Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходить к ключевым вопросам, требующим подробного разбора.  
 Имеется тактика ведения переговоров проверенная временем: 
- доходчиво объясните свое предложение; 
- не обещайте ничего невозможного; 
- учитесь отклонять не выполнимые требования; 
- записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете; 
- не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована; 
- трудные вопросы обсуждайте в самом конце.