Діловий етикет

Вступ.

1. Сформування іміджу організації.

2. Умови формування іміджу.

3. Особливості створення іміджу.

4. Показники іміджу.

5. Соціальна спрямованість іміджу.

Висновки.

Список  використаної літератури. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вступ

В даний час проблема іміджу (підприємства, товару, людини, міста, керівника і  т.д.) привертає підвищену увагу  дослідників і специалістів-практиків. Імідж - це універсально застосовна до будь-якого об'єкту категорія, що стає предметом соціального пізнання: до людини (персональний імідж), організації (корпоративний імідж), соціальної позиції (імідж політичного діяча), професії (імідж юриста), освіти (імідж випускника державного університету), а також: до торгової марки («Life»), до предметів (імідж діаманта), до окремих споживчих  характеристик матеріальних об'єктів (імідж якості).Імідж компанії, мабуть, є одним з найменш вивчених в теоретичному аспекті, але викликає спеціальний інтерес у вчених-прикладників. Дослідження іміджу припускає вивчення чинників і механізмів його формування, функціонування і трансформації в суспільство, політичних партіях і об'єднаннях, в учбових закладах, на радіостанціях і ін. Предметом власне психологічного підходу до іміджу стає визначення особливостей іміджу у представників різних соціальних груп, етносів і культур.Корпоративний імідж або організаційний імідж - це образ організації, сформований в суспільній свідомості; цілісне сприйняття організації різними соціальними групами. Оскільки в своїй діяльності фірма стикається з самими різними групами громадськості, що мають неоднакові інтереси і що пред'являють до неї самі різні (а деколи і що суперечать один одному) вимоги, остільки будь-яка організація матиме декілька іміджів (наприклад, зовнішній і внутрішній іміджі).Складність соціально-психологічного вивчення іміджу організації полягає в тому, що серйозних психологічних робіт поки немає, більшість питань розглядаються в маркетингу, економічній літературі, не зачіпаючи пласт інформації, що цікавить нас. 

1. Сформування іміджу  організації

Успіх організації, фірми чи підприємства залежить від ставлення до неї  партнерів, постачальників, споживачів, державних та профсоюзних установ, оточуючого суспільства в цілому. В міру зміцнення ринкових механізмів і зростання ролі суспільної думки цей взаємозв'язок стає все помітнішим. Саме це ставлення часто визначається уявленням про фірму, тобто — її іміджем.За висловом знаменитого американського маркетолога Ф. Котлера: «Імідж — Це сприйняття організації або її товарів суспільством». Це не малюнок, не калька, не розроблене до найменших деталей точне зображення, це переважно кілька основних елементів, може, одна деталь, що впливає емоційно. Під іміджем організації, як правило, мається на увазі її узагальнений портрет, який створюється в уяві різноманітних аудиторій громадськості на основі того, що вона робить і що про неї говорять. Тобто йдеться про окремі складові іміджу, співвідношення та узгодження між ними. Імідж організації має включати такі складові:

— імідж управлінський і фінансовий — або наскільки ефективно  вона керована і чи варто бути її акціонерами;

— імідж товару, або наскільки необхідні, дешеві і якісні товари чи послуги  вона виробляє;

— імідж громадський — або наскільки  організація активна як член громади;

— імідж роботодавця — або чи добре оплачується наймана праця, як керівництво ставиться до працюючих.

Для розбудови свого іміджу організація  повинна:

• подаватись як певна «особистість» зі своєю організаційною культурою, що включає зовнішній вигляд, сучасність планування приміщень, дизайн обладнання, форму одягу співробітників, стилі їх спілкування, норми, традиції та ритуали тощо;
• мати свою «репутацію перспективної фірми», свої цінності, успіхи, історію створення, поширювати інноваційні процеси, випуск нових товарів чи послуг тощо.
• вміти продемонструвати свій «характер», або сутність, проінформувати і показати через ЗМІ, який насправді її бізнес.

Плануючи  програму створення іміджу організації, як зазначає П. Стоукс — президент  фірми з питань управління «Стоукс, Вуд енд Асошіейтс», необхідно  пам'ятати, що рекламування всіх основних засад повинне здійснюватись  одночасно, скоординовано і з  максимальним урахуванням всіх можливих обставин.

Масова  свідомість має стійку звичку співставляти різноманітні об'єкти з певними людськими  якостями. Саме такі якості й повинен  мати імідж організації, яка має  сприйматись як «дружня», «турботлива», «порядна». Вся складність полягає  в тому, підкреслює В.Г Королько [4], що створюваному іміджу повинні повірити різні аудиторії громадськості.

До  загальних ознак іміджу, які реально  визначаються на практиці, пропонується включати такі:

1. Синтетичність. Імідж повинен  створювати певне враження за  допомогою поєднання фірмового  знака, логотипу, торгової марки,  девізу та товару, який випускається.

2. Правдоподібність. Імідж повинен  бути «дієвим» і набувати більшої  популярності, ніж оригінал. Тут  необхідна стриманість у висловлюваннях.

3. Стабільність. Спочатку імідж повинен  працювати на організацію, а  потім вона стає подобою іміджу.

4. Вразливість. Імідж краще спрацьовує  і легше сприймається, коли апелює  до почуттів, зосереджуючись на  конкретних рисах і яскраво  висвітлюючи характерні ознаки  організації.

5. Стислість. Імідж, щоб обійти  небажані ефекти повинен, бути, простішим за об'єкт, який репрезентує.  Спрощений імідж легше запам'ятовується, хоча це вимагає від його  конструктора (піармена) високої майстерності. А оскільки імідж — це лише  фрагмент, то не кожен потенційний  споживач здатен зробити через  неповноту інформації потрібний  висновок.

6. Невизначеність. Імідж повинен знаходитись  десь між почуттями і здоровим  глуздом, між очікуванням і  реальністю. Імідж має набути  власного існування, стати окремою  цінністю і виявлятись коли  це необхідно, без істотних  викривлень. Йдеться зокрема, про  культурний рівень та емоційний  стан отримувача інформації. Небажані  редакційні правки і скорочення  тексту, рекламного звернення, уточнення  редактором його заголовка, призводить  до акцентування уваги не на  тому, що передбачалось спочатку[7, c. 186-188].

2. Умови формування  іміджу

Інколи  вважають, що про імідж фірми не варто піклуватися, що він створюється  сам собою, і до того ж його значення важко обчислити і тим більше виразити в цифрах. Але, насправді, імідж  організації так само важливий, як і її виробничі та економічні показники, хоча він й не фігурує в обліково-фінансовій документації. Якщо організація має  недостатньо хорошу репутацію, її продукція  не буде сприйматись ринком. Не тільки закордонний, але вже і наш  діловий вітчизняний досвід, свідчать про необхідність турботи про  підвищення престижу фірми, створення  їй відповідного образу з боку громадськості, управління його сприйняттям. Незалежно від розміру масштабів діяльності організація повинна мати свій чіткий позитивний імідж, який необхідний для виходу на нові ринки, встановлення благосприятливих відносин з покупцями, клієнтами, партнерами, постачальниками, конкурентами і т.п. Без наявності чіткого іміджу її керівництву буде важко пояснити, що ця організація являє собою, що конкретно вона пропонує і яка, власне, користь від неї в економічному та культурному житті регіону. Через це в пресу, радіо чи на телебачення повинні щоразу подаватись про цю організацію конкретні новини, які чітко пов'язані з інформаційними приводами. Зазначені новини в свою чергу повинні нести в собі повідомлення про організацію відпрацьовані таким чином; щоб підкреслити необхідні аспекти її корпоративного іміджу. При цьому треба чітко знати на кого саме в першу чергу розраховане повідомлення, тобто визначити пріоритет тієї чи іншої аудиторії. Помилка може призвести до результатів, прямо протилежних завданням іміджування. Особливо толерантними необхідно бути в стосунках з акціонерами, постачальниками, органами влади, інвесторами або іншими угрупуваннями, що можуть значно вплинути на процеси формування суспільної думки. Заявити про себе підприємство може організовуючи презентації, семінари, конференції, симпозіуми, конкурси або, займаючись спонсорською діяльністю, тобто, виконуючи спеціальні заходи, щоб привернути до себе увагу громадськості та преси. Якщо захід вдалий, доречно та вчасно проведений — це позитивно вплине на репутацію та імідж підприємства. До участі в заходах важливо залучати усіх працівників підприємства, що дасть кожному з них змогу відчути особистий вклад у формування іміджу. Можна почати з підготовки таких заходів, які не потребують значних фінансових витрат. Після проведення чергового заходу бажано зробити відповідні висновки і вже з наявним певним досвідом займатись розробкою наступного. Організація успішного іміджу чи хорошої корпоративної репутації підприємств особливо важлива при їх реструктуризації, зміні форми власності, конверсії й інших структурних перетвореннях. І тому в західній практиці навіть сформулювалася ціла система консультацій зі створення корпоративного іміджу. Щоб люди купували акції приватизованих державних підприємств в нашій країні, стало необхідним змінювати сформовані думки про підприємства, які раніше вважались негнучкими і забюрократизованими, в які не можна було вкладати гроші. На практиці було доведено, що люди реагують на зовнішній образ, і зміна його «фасаду» зможе позбавити фірму колишньої поганої репутації. Якщо ж підприємство, фірма чи організація не будуть працювати над своїм позитивним іміджем, він однак буде якось складатися в оточуючому середовищі, але вже стихійно і, навіть, інколи на шкоду. Не сформується він і за допомогою другорядних акцій і, навряд, чи можна погодитися з виразом одного українського політика, що футбольні видовища чи бокс дають репутації Україні більше ніж дипломатія.

3. Особливості створення  іміджу

Створення іміджу організації довготривалий  процес, що входить до основ її маркетингової  комунікації. У кожного об'єкта, що сприймається людиною, своє втілення, своя корпоративна культура. Без іміджу об'єкта не буває, він або хороший  або поганий. «Кожна фірма чи організація, — як зазначає С.Блек, — має багато точок дотику зі значною кількістю  людей, хоча сфери контакту різняться». Позитивний імідж повинен простежуватись у всьому — в найменуванні, емблемі чи товарному знаці, організації, її девізі, наприклад, «Вчись, працюючи!» або «Створи себе сам!»; «Ми завжди думаємо про вас». Його можна визначити в одязі співробітників чи їх головних уборах, в архітектурі будівель та ергономіці офісів, оформленні робочих місць та організації праці, Кодексі ділової поведінки співробітників, якості здійснених послуг чи випущених товарів, у публікаціях у ЗМІ про фірму тощо. Кожна організація має той імідж, що відображає її корпоративну культуру, яку вона прагне передати оточуючому середовищу. До основних засад іміджу може входити також швидкість її орієнтації на потреби ринку, турбота про працюючих, стан міжнародних відносин або ще будь-який інший аспект корпоративної культури. Особистісний аспект організації визначає позиція, яку вона займає на ринку, і те, яким чином ця позиція доводиться до відома громадськості. Те, як організація сприймається оточуючим середовищем, зазначає Поллі Бьорд, іноді може бути навіть важливішим ніж ціна продукту чи послуг, що виробляється або здійснюються нею. Корпоративний імідж повинен будуватись у рамках тих цінностей, за якими культура однієї людини відрізняється від іншої, тобто мусить відбуватись процес гуманізації організації, створюватись неформальний її діалог з суспільством, що в змозі забезпечити тісне приєднання до нього. Для вирішення цього завдання необхідно порівняти, які з категорій загальних цінностей — поняття про добро і зло, красиве і потворне, справедливе чи несправедливе, істинне чи оманливе, а також з корпоративних — цілі, ефективність, стабільність, кадрова та соціальна політика, новаторство, творчість — превалюють в діяльності організації і в оточуючому середовищі, необхідно також врахувати, які з цих цінностей найбільш важливі. Сьогоднішня популярність меценатства і спонсорства також може бути характерним використанням цього засобу. Детальне і систематичне отримання інформації про настрої і ставлення до організації з боку суспільства в змозі відповісти на питання: хто і як своїми діями може вплинути на її роботу ? Якщо яка-небудь значна аудиторія може ефективно протистояти організації, то саме цій частці суспільства й необхідно приділити максимальну увагу. До суспільної думки організованої аудиторії не можна відноситись як до дрібниці, проблеми з іміджем можуть серйозно вплинути на соціальний, фінансовий і комерційний стан підприємства. Керівник, який намагається створити позитивний імідж своєї організації, організувати ефективну продажу її товарів чи послуг, на початку своєї діяльності стає перед проблемою несприйняття ринком його починань. Його ідея натикається на стіну мовчання,нерозуміння потреби створення ще однієї послуги, коли існує безліч подібних. І дійсно, спочатку про цю ідею ніхто не знає, а те ближче оточення керівника, що трохи знайоме, вважає її не зовсім вдалою. Наявна про фірму інформація ще не цікава для споживача в силу панування на ринку більш важливих пріоритетів. Розв'язати зазначену проблему можна в чотири етапи. Перше завдання керівник може вирішити за допомогою прямої комерційної реклами через первинне інформування споживача про існування нової ідеї. Цей етап можна назвати безпосереднім впливом на громадську думку. Наступний етап — це визначення шляхів пристосування інтересів організації до інтересів споживачів. Тут знадобляться вміння проявляти розуміння, турботу, співучасть у розв'язанні проблем регіону і оточуючого середовища. Вдосконалюючи імідж своєї організації спочатку, як зазначає Г. Почепцов [8], керівникові необхідно вміти зрізати «гострі кути», що можуть привернути зайву увагу, зробити помітним те, що не буде працювати на створення іміджу — естетична нейтралізація. Третім завданням керівника повинна стати робота над естетичною концентрацією - тобто виділенням тих чи інших необхідних характеристик і переведення суспільної уваги саме на ці аспекти. Цей етап можна назвати стадією формування у споживачів спільних з фірмою інтересів, вироблення стійких стереотипів, взаємоприємних стосунків у всіх відношеннях. Останній етап полягає у нав'язуванні споживачу думки, що саме продукція цієї фірми набагато краща й дешевша за інших. Він полягає у «вихованні споживача».Часто підприємство береться власними силами вирішити всі ці питання, але такі спроби бувають не завжди вдалими. Виникає потреба у професійних порадах, які можуть надати фахівці по зв'язках з громадськістю (public riletion).Керівнику важливо визначати, що доцільніше: створити на підприємстві власний PR- відділ або ж залучити до роботи зовнішнього консультанта. Перший і другий варіанти рішення мають свої переваги і недоліки. Так, якщо підприємство досить велике, значні об'єми ділової комунікації, то краще створити свій PR- відділ на підприємстві. Крім цього, перевагами створення власного відділу є відсутність ризику розголошення конфіденційної інформації. Разом з іншими співробітниками, працівники цього відділу належатимуть до однієї команди, однаково будуть зацікавлені в успіхах підприємства, добре знатимуть його структуру, функції, матимуть можливість регулярно спілкуватися з керівництвом.

4. Показники іміджу

Як  уже зазначалось, без наявності  позитивного іміджу організація  не в змозі розраховувати на успіх  у ринкових відносинах і елітних  державних колах. Імідж завжди політично, економічно, соціально й іншим  способом повинен бути обумовлений, що залежить від якості подання організації  в суспільстві з приводу тих  чи інших проблем. До основних показників іміджу підприємств можна віднести: загальну популярність і репутацію, швидкість реагування на замовлення, дотримання термінів укладених угод, гнучкість цін, інноваційність, сучасність, фінансову стійкість, престиж товару, післяпродажне обслуговування, умови платежів і діючу систему знижок, торговельно-збутову та рекламну політику, наявність представництв, рівень закордонної активності. Серед факторів, що визначають імідж підприємства є також: конкурентна мобільність (конкурентостійкість) і надійність; комфортність підтримки партнерства; відповідальність рівню споживчих запитів клієнтів. В умовах радянського жорсткого планування і розподілу багато які з цих показників просто не мали ніякого сенсу і взагалі не могли з'явитися. Яка могла бути гнучкість цін, якщо їх визначав Державний комітет цін? За дотриманням термінів і умов реалізації, наявністю фірмових магазинів уважно стежили всілякі державні інстанції, а закордонна їх активність виважено планувалася в союзних міністерствах. Для збереження високого іміджу керівникам сучасних організацій необхідно вирішувати проблеми пов'язані зі:

- зростанням соціальної ролі організацій  в суспільстві;

- інтенсифікацією виробничих процесів  і інтернаціоналізацією виробництва;

- створенням глобальних виробничих  структур;

- зміною командної організації  праці на проблемно-орієнтовану;

- делегуванням власності і відповідальності, децентралізацією влади;

- підвищенням ролі культури управління, корпоративної культури; - необхідністю  комплексного врахування інтересів  споживачів;

- необхідністю бачення загальної  картини розвитку організації;

- вимогами контролю над якістю, найбільш важливими ресурсами;

- інноваційним пошуком максимальної  ефективностіуправління, технологіями  і найголовніше, персоналом.